服務規(guī)范心得體會
某些事情讓我們心里有了一些心得后，就很有必要寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。一起來學習心得體會是如何寫的吧，下面是小編為大家收集的服務規(guī)范心得體會，希望對大家有所幫助。
服務規(guī)范心得體會1
最近，我行組織前臺柜員學習《規(guī)范化服務》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務，是銀行業(yè)提高服務質(zhì)量、提升服務品質(zhì)、深化服務內(nèi)涵、擴大服務范圍，進而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場的有效手段。自己國金融以來，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢和效應越來越趨同的情況下，從其中一種意義上來說，銀行同業(yè)間拼的就是“服務”。
作為銀行服務，不應是一種常規(guī)認識上的服務，而應堅持一定的。標準，以嚴格、規(guī)范、全面的服務承諾，來切實達到服務提升。我行的《規(guī)范化服務標準指引》，從服務環(huán)境、服務禮儀、服務素質(zhì)、服務管理、組織實施等方面，對銀行網(wǎng)點服務作出了規(guī)范，這些規(guī)范要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學習，并落實在行動中。
作為網(wǎng)點前臺柜員，我將在具體工作中以《規(guī)范化服務》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶發(fā)生語言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務。對于有特殊業(yè)務要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。同時，我還將積極為客戶推介我行的各類金融產(chǎn)品，為客戶提供適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。
我想，除了在工作場合講究規(guī)范的服務，在工作場合以外，也要自覺維護農(nóng)行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，為我行爭取各類市場資源。同時，我要積極加強與領導、與同事的協(xié)作，以真誠無私的態(tài)度，共同做好服務、配合、提升工作。對于發(fā)現(xiàn)的問題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關已，高高掛起”的想法，共同打造一個文明、真誠、進取的新網(wǎng)點。服務無疆界，服務無局限，服務無止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規(guī)范服務中創(chuàng)造新的業(yè)績。
從開展優(yōu)質(zhì)服務以來，在我們科室主任、護士長的帶領下，全體護士牢記：以病人為中心的服務宗旨，夯實基礎護理，提供優(yōu)質(zhì)服務，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作，朝著患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標不斷前進。
在此期間，作為科室的一名護理人員，我感觸頗多。護士長每周在病房征集意見，對病員提出的問題科室進行整改，如液體呼叫現(xiàn)象。通過護士長對護理人員工作的合理安排調(diào)整及大家積極參與，我們加強對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥后的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續(xù)努力！
護士長還要求我們每班次接收的新病員，向病員做自己介紹，介紹科主任、護士長、主管醫(yī)生、主管護士、環(huán)境、作息時間、規(guī)章制度以及病員的權利和義務，為病員講解疾病相關的健康知識、注意事項，使病員了解自己的病情，幫助病員盡早完成角色轉(zhuǎn)變，同時每日的晨間護理由以前的4名護理人員增加為6~8人，要求床鋪清潔、整潔，床上床下不能堆過多的'物品，每日的早班還排出了相關責任人，如晨間交班時發(fā)現(xiàn)哪個病員床單有污漬未更換，她會找到相關責任人給予及時更換，并教導我們加強責任心，做好每一件小事，要用心服務，我們每位護士都牢記于心。
首先要增強服務意識。我們要改善服務態(tài)度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務，才能更好滿足客戶的需求；只有增強服務才能贏得客戶信賴；只有提升服務，才能提高客戶的滿意度；也只有服務質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價值。由此要真正把客戶當作親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。同時營業(yè)服務要做到“五個有聲”，正確使用11字服務用語，避免使用專業(yè)術語，這樣更便于用戶理解。做到“五個不講”，我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服務，要使用親情服務敬語，絕不使用服務忌語。對于在工作中遇到的客戶不配合情況，我們更要站在客戶角度考慮，設身處地為其解決困難�？傊龅酱煺鄄缓笸�，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。
其次要提高業(yè)務水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務知識和最精湛的技術服務于每一位客戶。試想如果沒有過硬的技術，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務技能，發(fā)揮其在服務中的。關鍵作用。
最后，服務要體現(xiàn)藝術性。具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的標準來規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導，對加油時人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務工作。
客戶需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務為主動服務，化形式服務為優(yōu)質(zhì)服務。要“視用戶為親人，以用戶滿意為最終目標”，全面提高服務質(zhì)量。讓我們每位中油人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績。
服務規(guī)范心得體會2
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓機構(gòu)遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門面
門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的'展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發(fā)威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉著、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經(jīng)理要及時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護客戶的合法權益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。
這次培訓，作為第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰(zhàn)隊"全體隊員共同努力的結(jié)果，也對我們今后的服務規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對服務規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
服務規(guī)范心得體會3
農(nóng)村金融業(yè)的競爭是信譽的競爭，更是服務的競爭。農(nóng)村信用社的服務體現(xiàn)了內(nèi)部管理水平的高低，孕育著信合人本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。只有堅持長期、科學地開展規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務，不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，才能實現(xiàn)農(nóng)村信用社整體服務水平不斷提高，才能創(chuàng)造出屬于農(nóng)村信用社的輝煌。
一、嚴于律己，樂于奉獻
作為一名黨員，在工作中始終要嚴格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，認真做好柜臺業(yè)務，從自身工作實際出發(fā)，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優(yōu)質(zhì)的服務，面對人民群眾；以優(yōu)異的成績來報答黨組織對我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意為人民服務的宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進本色，始終把客戶滿意不滿意作為工作標準。
二、牢記“一切為了客戶，服務盡善盡美”的服務理念
客戶資源對于任何一所銀行的生存發(fā)展都有著十分重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務作為自己的座右銘，在服務工作的細節(jié)上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲“要求，堅持站立服務，微笑服務，熱情服務，把優(yōu)質(zhì)服務工作做到客戶的心坎上。在優(yōu)化服務環(huán)境的方面，積極倡導人性化服務，根據(jù)客戶的實際困難，打印出溫馨提示和各種業(yè)務介紹流程，給客戶帶來很大的方便。
三、苦練技能、打好基礎
沒有過硬的業(yè)務技能，就干不好本職工作，學好業(yè)務，熟記理解規(guī)章制度、服務規(guī)則，練習點鈔、掌握微機操作，這不僅是為客戶提供快捷、準確、周到服務的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。
四、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績
銀行是國家融資工作機構(gòu)，但衡量一個金融機構(gòu)運行狀況的硬性指標卻往往是儲蓄存款余額。在一線柜臺積極做好信息采集工作，及時對各種信息進行總結(jié)，提出建議和意見為領導決策參考。而這所有的一切都是建立在為客戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)的前提下的。
做好規(guī)范化的服務，是為了樹立農(nóng)村信用社良好的社會形象，增強行業(yè)競爭力。作為農(nóng)村信用社的一員，我盡自己最大的能力來學習提高我的業(yè)務和服務水平，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好督促檢查，為樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。
服務是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規(guī)范服務，任重而道遠。中國銀行業(yè)協(xié)會所出臺的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作向縱深發(fā)展，我們必須認真學習貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務需求。
首先，金融機構(gòu)各級管理人員要統(tǒng)一思想，提高認識，強化銀行服務的。社會責任意識，正確處理業(yè)務發(fā)展與服務管理的關系，切實抓好服務質(zhì)量管理，提高服務質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務，有效滿足金融消費者的需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。
提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務水平，滿足客戶對服務的需求，是一項長期而艱巨的任務，讓我們積極行動起來，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務形象，為構(gòu)建和諧社會做出應有的貢獻。
為提升郵儲銀行員工的服務水平，加強鐵西支行員工的服務理念，樹立鐵西支行良的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)明服務制度化、規(guī)化，12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規(guī)化轉(zhuǎn)型培訓，通過1天的緊張培訓，在老師的精心指導下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導下，員工的服務和應變能力水平明顯得到了提升，服務質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)化服務談一點體會。
作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品，服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的`本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務規(guī)范心得體會4
作為一個城市新興的開發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優(yōu)質(zhì)客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實力雄厚、意欲到開發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機構(gòu)，xx支行十年磨一劍，以小勝強、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。
成立于20xx年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團隊，支行內(nèi)設綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營銷部、營業(yè)部等四個主要業(yè)務部門。
走進xx支行，院內(nèi)整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機彰顯真情；柜員辦理業(yè)務熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。
xx支行始終堅持以客戶為中心，以服務客戶、奉獻社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務理念，踐行忠誠、信任、擔當、奉獻的企業(yè)精神，經(jīng)營業(yè)績年年攀升，取得了喜人的成績：
關愛員工無微不至
我快樂，我努力！、快樂工作，幸福生活！在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關愛的真實寫照。
xx支行始終從關心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學習、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩(wěn)定、風順氣正的發(fā)展氛圍。你看：
我們?yōu)閱T工的健康和快樂操心。定期組織員工進行體檢，經(jīng)常對家庭困難的職工進行慰問，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會組織節(jié)日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內(nèi)心充滿了建設美好家園的.激情和干勁。
我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業(yè)職稱、學歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。
我們將關愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關懷，增強了員工歸屬感，增強了團隊戰(zhàn)斗力。
服務社會竭盡所能
我們把支行和客戶關系看成魚和水的關系，而整個開發(fā)區(qū)就是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發(fā)區(qū)、深耕細作、服務實體、專注小微，服務市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。
我們通過積極推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務。制定實施了《營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量管理實施細則》，明確服務質(zhì)量管理標準、檢查監(jiān)督方法和考核獎懲措施，全面規(guī)范窗口服務行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務考核的標準，規(guī)范員工的服務行為、網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、全行的對外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識講座錄像片，推行服務之星、服務明星評比活動，進一步提高了員工的服務質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿毜膫�人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負責聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進校入院、進園入企、市場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風險，溫情服務為老弱病殘的客戶提供預約特殊服務，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設一個優(yōu)先服務柜臺、專設一條服務咨詢熱線、建立一本便利服務臺帳、組織一次愛心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕�，從此成為了支行忠實的客戶�?/p>
服務規(guī)范心得體會5
這幾年，隨著商業(yè)銀行服務項目增加，收費標準的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務收費問題引起社會廣泛關注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費、收取零幣點鈔費、小額賬戶管理費等等，主要是長期以來商業(yè)銀行經(jīng)營比較粗放，服務品種比較單一，免費服務的局面維持了較長時間。公眾對商業(yè)銀行定位不準確，往往把國有商業(yè)銀行看做是行政機關或準行政機關，要求銀行像行政機關那樣“為人民服務”、不收費的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢。雖然銀行服務收費有其合理的原因，監(jiān)管部門對銀行收費也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費市場確實存在一些問題。
一、商業(yè)銀行收費市場存在的問題
1、收費項目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關資料統(tǒng)計，收費項目從20xx年的300多項到目前的3000多項。商業(yè)銀行提供的服務產(chǎn)品雖然項目繁多，但其中同質(zhì)化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔保及承諾等服務基本是無差別的。同業(yè)競爭不是以特色產(chǎn)品吸引客戶，而主要是以價格爭奪客戶。即使是開發(fā)了眾多理財產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務轉(zhuǎn)化來的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導致各銀行創(chuàng)新能力和競爭能力不強，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
2、收費標準不統(tǒng)一，缺乏定價依據(jù)。當前商業(yè)銀行服務收費分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。實行政府指導價的收費項目僅有人民幣基本結(jié)算類業(yè)務，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務拓展的要求制定收費標準、代理委托業(yè)務按協(xié)議確定收費標準和自行制定的收費標準。監(jiān)管部門只對價格的合理性和制定程序的合規(guī)性進行監(jiān)管。基于這種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務收費政策和定價制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價體系，還不能完全核算到業(yè)務條線、客戶和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務產(chǎn)品，價格相差懸殊。
3、爭搶市場，服務收費行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭奪市場，競爭激烈，部分銀行故意壓低價格、以價格戰(zhàn)的方式視服務對象不同而采取不同的收費標準，引起社會公眾對銀行服務收費的規(guī)范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費項目名稱不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費者的歧義；銀行收費透明度不高。商業(yè)銀行在服務收費之前往往并未及時向監(jiān)管部門報告收費情況，收費公告也不夠及時、明確和醒目；對私業(yè)務收費中對客戶的解釋不夠到位，既缺乏對消費者的耐心解釋和說明，也缺少正確的引導和宣傳，使銀行與客戶之間在收費問題上的分歧經(jīng)常無法消除。部分擾亂正常的銀行服務市場秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起了社會熱議和廣泛關注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機構(gòu)出現(xiàn)了貸款附加不合理條件、收費管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴重損害了銀行聲譽，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的'基礎，降低了銀行服務實體經(jīng)濟的效率，擾亂了金融市場秩序。
4、引導宣傳不夠，經(jīng)營行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調(diào)整服務收費標準時，未按規(guī)定及時向監(jiān)管部門報告情況；在向客戶收費前，未盡到應有告知義務；收費公告不夠明確和醒目，透明度不高；對客戶的疑問咨詢解釋不到位，缺少正確的引導和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務收入增長，卻忽略了服務質(zhì)量的改善，由此出現(xiàn)了服務收費與提供的服務質(zhì)量不協(xié)調(diào)、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶對銀行收費的不滿。為提高銷售量而不對消費者進行必要的、充分的風險提示，或是向不需要某些服務產(chǎn)品的客戶進行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營行為，不利于銀行中間業(yè)務市場的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
綜上所述，商業(yè)銀行服務收費經(jīng)歷了從免費到收費逐步發(fā)展的過程�！秲r格法》等陸續(xù)出臺，在一定程度上給商業(yè)銀行服務收費提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟社會及銀行業(yè)發(fā)展，不應籠統(tǒng)地反對銀行服務收費項目總量的增長，而應關注收費服務是否合規(guī)、合理，是否遏制質(zhì)價不相符的服務收費項目。
二、加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務收費
如何加強和規(guī)范商業(yè)銀行服務收費，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務定價機制。目前商業(yè)銀行收費指導性文件主要依據(jù)《價格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務業(yè)務的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務業(yè)務大體相同，但收費項目名稱、標準不一致，容易給客戶造成收費名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門應梳理規(guī)范價目名稱，進一步明確對商業(yè)銀行收費活動的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務收費政府指導價目錄，并根據(jù)實際情況適時調(diào)整。如對具有“公共產(chǎn)品”特點的銀行服務，包括人民幣儲蓄賬戶、結(jié)算、銀行卡服務等，實行政府指導價，明確適用范圍和幅度；對一些創(chuàng)新服務產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護性指導價格，給予一定的自主定價權，以鼓勵商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價的浮動幅度；對于一些可以為客戶提供的高端的、個性化服務，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎上制定服務收費標準；
第二，規(guī)范服務收費標準。商業(yè)銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價決策機制，在同一銀行的分支機構(gòu)定價政策應統(tǒng)一；對一些按市場發(fā)展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的服務產(chǎn)品價格，應制定便于操作執(zhí)行的指導意見。另外，商業(yè)銀行要認真進行成本核算，合理解決成本收益問題。確立科學的定價戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動因為基礎，細分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實際消耗的成本，通過成本分析為收費提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過合理厘定收費價格，不僅能夠有效地進行成本補償，更能避免盈利客戶流失。
第三，優(yōu)化服務收費環(huán)境。商業(yè)銀行在通過收費彌補成本的同時，應該不斷提高服務品質(zhì)，加速業(yè)務創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務產(chǎn)品。要加快理財業(yè)務、代理業(yè)務、銀行卡業(yè)務等的創(chuàng)新力度，通過良好的金融服務為客戶提升生活品質(zhì)。同時，要積極拓寬低成本服務渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務成本較低，收費也較低，通過拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務成本，又可以提高對客戶的服務效率和服務質(zhì)量。自助服務應逐漸過渡成為消費者接受銀行服務的主要方式，運用技術、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識，接受新型的自助服務方式。
第四，加強服務收費宣傳。商業(yè)銀行應及時規(guī)范地披露服務收費項目和費率、標準，服務之前告知收費或潛在的收費條件，為客戶進行賬戶調(diào)整和服務選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網(wǎng)絡公告、寄送通知函、網(wǎng)點放置等多種渠道，通過多渠道不同方式進行宣傳和營銷，確�？蛻粝碛谐浞值闹闄嗪瓦x擇權，達到吸引顧客、讓顧客認同銀行服務收費的目的，使廣大客戶對銀行合法的服務收費有一個正確的認識。
服務規(guī)范心得體會6
規(guī)范化服務是“決勝之道”
最近，我行組織前臺柜員學習《規(guī)范化服務》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務，是銀行業(yè)提高服務質(zhì)量、提升服務品質(zhì)、深化服務內(nèi)涵、擴大服務范圍，進而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場的有效手段。自我國金融改革以來，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義上來說，銀行同業(yè)間拼的就是“服務”。
誰服務越好、越人性化、越體現(xiàn)企業(yè)關懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務態(tài)度差、服務品質(zhì)參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。當前，以歐美為主的全球金融市場正在發(fā)生著一場空前危機，金融業(yè)面臨著諸多困境、危機與挑戰(zhàn)，這場“金融風暴”雖然對我國銀行業(yè)沖擊不是很大，但也給我們帶來了許多反思和教訓。在這種情況下，作為銀行員工更應該充分認識到規(guī)范化服務的重要意義，腳踏實地、扎扎實實地做好各項業(yè)務工作，盡最大可能為客戶提供周到的服務，以積極、樂觀、誠懇、貼心的態(tài)度，為客戶提供各類政策咨詢、業(yè)務辦理、理財推介、形象塑造等服務，以切實贏得客戶的.忠誠度。
作為銀行服務，不應是一種常規(guī)認識上的服務，而應堅持一定的標準，以嚴格、規(guī)范、全面的服務承諾，來切實達到服務提升。我行的《規(guī)范化服務標準指引》，從服務環(huán)境、服務禮儀、服務素質(zhì)、服務管理、組織實施等方面，對銀行網(wǎng)點服務作出了規(guī)范，這些規(guī)范要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學習，并落實在行動中。
作為網(wǎng)點前臺柜員，我將在具體工作中以《規(guī)范化服務》為行為指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶發(fā)生語言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務。對于有特殊業(yè)務要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。同時，我還將積極為客戶推介我行的各類金融產(chǎn)品，為客戶提供適合的理財產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。
我想，除了在工作場合講究規(guī)范的服務，在工作場合以外，也要自覺維護農(nóng)行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，為我行爭取各類市場資源。同時，我要積極加強與領導、與同事的協(xié)作，以真誠無私的態(tài)度，共同做好服務、配合、提升工作。對于發(fā)現(xiàn)的問題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關已，高高掛起”的想法，共同打造一個文明、真誠、進取的新網(wǎng)點。服務無疆界，服務無局限，服務無止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規(guī)范服務中創(chuàng)造新的業(yè)績。
服務規(guī)范心得體會7
“服務”是一個行業(yè)的無形產(chǎn)品，作為服務業(yè)的銀行，各項經(jīng)營目標更需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。為提升和加強我行員工的服務水平，服務理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務的學習。
通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務！雖然我們行里也有一些服務標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務沒有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時的標準不統(tǒng)一，雖然平時服務態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現(xiàn)在服務水平上，優(yōu)質(zhì)的標準化服務能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點;
（一） 培訓讓我明白了服務的真正價值。 短暫的服務看似無形，瞬間，但其在其服務對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務可能影響的`不止是其一個客戶以后對服務的選擇，還包括其周圍的很多潛在客戶！相反一次能打動客戶的服務，可能也影響的不只是其服務對像一個人！
�。ǘ� 培訓讓我明白了如何才能提供打動人心的服務。要能夠做到在短時間內(nèi)或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務，并針對不同客戶選擇不同的服務方式。從而讓客戶從內(nèi)心深處信任你，信任我們銀行。
此次學習也使我們內(nèi)心深處樹立了牢固“服務”意識，能夠讓我們以更加標準和統(tǒng)一的服務贏得客戶！并讓我們認識了“服務”的真正內(nèi)涵——“以客戶為中心”。讓我們在服務中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務客戶”。
服務規(guī)范心得體會8
為不斷深化服務理念，提升服務水平，站區(qū)組織全體職工進行學習并參與了服務規(guī)范培訓。并開展了“規(guī)范服務、合規(guī)守紀、促進發(fā)展”的活動。組織全體職工學習、討論服務規(guī)范，檢查自身服務工作，針對服務規(guī)范制定出提升服務水平的有效措施。全體職工在此次學習中態(tài)度非常認真，用實際行動助推服務規(guī)范落到實處。
隨著市場競爭日益激烈，“服務是影響顧客選擇的關鍵因素”、“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的共識。服務質(zhì)量如今成為企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證。通過系統(tǒng)學習服務規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來談談我的學習體會。 首先要增強服務意識。我們要改善服務態(tài)度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務，才能更好滿足乘客的需求；只有增強服務才能贏得乘客信賴；只有提升服務，才能提高乘客的滿意度；也只有服務質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價值。由此要真正把乘客當作親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。同時服務中要做到正確使用服務用語，避免使用專業(yè)術語，這樣便于乘客理解。我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服務，要使用親情服務敬語，絕不使用服務忌語。對于在工作中遇到的乘客不配合情況，我們更要站在乘客角度考慮，設身處地為其解決困難�？傊�，遇到挫折不后退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。
其次要提高業(yè)務水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務知識和最精湛的技術服務于每一位乘客。試想如果沒有過硬的技術，那么最好的態(tài)度也不能使乘客滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務技能，發(fā)揮其在服務中的關鍵作用。
最后，服務要體現(xiàn)藝術性。具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的'標準來規(guī)范怎樣讓每位乘客感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務工作。
乘客需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務為主動服務，化形式服務為優(yōu)質(zhì)服務。要“視乘客為親人，以乘客滿意為最終目標”，全面提高服務質(zhì)量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績。
服務規(guī)范心得體會9
一、農(nóng)商行金融服務中存在的問題
（一）營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員缺乏服務理念，影響了普惠金融工作的開展
農(nóng)村商業(yè)銀行雖然成功進行了改制，但是改制后的經(jīng)營模式仍然是農(nóng)村信用合作社的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，服務定位不準確，機構(gòu)設置不合理，對普惠金融的概念和內(nèi)涵理解不到位，對新形勢下規(guī)范化金融服務的標準認識模糊，導致從業(yè)人員服務意識淡薄，服務熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執(zhí)行，不利于金融支持農(nóng)村經(jīng)濟的快速發(fā)展。
（二）營業(yè)網(wǎng)點缺乏規(guī)范化服務標準，影響了金融服務效率
一是缺乏柜面服務操作標準。長期以來，農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統(tǒng)操作方式，沒有建立柜面服務的標準化制度，導致柜面業(yè)務人員無法按照規(guī)范化服務開展業(yè)務。
二是缺乏系統(tǒng)的業(yè)務培訓。農(nóng)村商業(yè)銀行金融產(chǎn)品更新速度較快，且種類較多，由于缺乏針對性的培訓，導致柜員對新產(chǎn)品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。
三是業(yè)務操作系統(tǒng)有待進一步完善。大部分農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作仍處于純手動或半自動狀態(tài)，業(yè)務經(jīng)辦人員缺乏對計算機知識和應用系統(tǒng)的了解和維護，導致業(yè)務系統(tǒng)運行緩慢，操作錄入業(yè)務系統(tǒng)的效率不高。
（三）營業(yè)網(wǎng)點員工素質(zhì)欠佳，影響了金融業(yè)務的快速發(fā)展
網(wǎng)點運營的標準化服務是崗位整合、資源優(yōu)化和流程重組的綜合性改革，勢必將網(wǎng)點的一部分員工轉(zhuǎn)化為營銷人員，這種轉(zhuǎn)變對員工的要求由單一“服務型”向“綜合智能型”轉(zhuǎn)變。基層支行為了照顧年齡偏大的員工，盡可能將年長員工安置在不需要處理現(xiàn)金業(yè)務的低柜區(qū)域，而短時間內(nèi)年齡偏大的員工無法快速適應崗位的變化，角色轉(zhuǎn)換不到位，將導致改革成效難以在營銷能力和網(wǎng)點功能轉(zhuǎn)型上充分體現(xiàn)。
�。ㄋ模I業(yè)場所功能區(qū)布局不合理，影響了金融服務形象
現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部運營區(qū)域物理布局上的共同特點是：面向客戶最直接的中心區(qū)域往往是高柜服務區(qū)，低柜區(qū)處在角落，受傳統(tǒng)經(jīng)營模式的影響，裝修時設計柜口較多。如果按照體驗式進行網(wǎng)點全面改造將產(chǎn)生較大的費用，試點過程中，大部分網(wǎng)點只能在原網(wǎng)點功能布局的基礎上，采取將低柜分離出來的權宜之計，從而造成部分對外營業(yè)高柜柜口空置，無論是內(nèi)部布局、品牌形象、客戶體驗還是營業(yè)分區(qū)的有效利用，都難以達到標準統(tǒng)一。
（五）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部崗位職責不清，影響了金融服務效能
高低柜業(yè)務分離后，網(wǎng)點業(yè)務集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時跟進，各相關業(yè)務部門缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機制，導致對網(wǎng)點的管理存在既重疊又缺失的不合理現(xiàn)象，制約了整體服務水平和市場競爭力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員走出現(xiàn)金區(qū)，兼顧履行高低柜業(yè)務事中審核工作，參與網(wǎng)點大堂的業(yè)務咨詢和客戶引導工作，但現(xiàn)行的業(yè)務流程、管理制度與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求不匹配，使部分現(xiàn)場管理人員感到職責不明晰，承擔的額外工作負荷較重，現(xiàn)場主管仍須頻繁進出高柜區(qū)，不僅無法真正走出現(xiàn)金區(qū)與大堂經(jīng)理進行角色替補，而且在網(wǎng)點安全保衛(wèi)方面存在隱患。
二、農(nóng)商行經(jīng)營網(wǎng)點標準化服務的方法選擇
�。ㄒ唬┥羁汤斫庖�(guī)范化服務的內(nèi)涵，樹立規(guī)范化服務理念
基層商業(yè)銀行的領導者要高度重視金融規(guī)范化服務工作，深刻理解規(guī)范化服務標準的內(nèi)涵和意義，結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行的自身實際，開展營業(yè)網(wǎng)點標準化服務工作，積極引導員工牢固樹立服務理念，樹立“以客戶為中心”的服務內(nèi)涵。讓員工認識到銀行服務態(tài)度好壞和服務質(zhì)量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。銀行的形象將影響著自身的業(yè)務和業(yè)績的提升，是銀行在金融業(yè)競爭中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務規(guī)范化工作，是當前農(nóng)村商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，是普惠金融服務社會的重要手段，是實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營、快速發(fā)展的必要舉措。要把服務理念融入到每個員工的心里，融化在每一項的服務工作中。
�。ǘ┙⒔∪�(guī)范化服務標準，營造規(guī)范化服務的氛圍
農(nóng)村商業(yè)銀行要按照銀行業(yè)消費者權益保護高層指導委員會“兩標準”實施方案的有關要求，結(jié)合本行實際，創(chuàng)新工作思路，適應市場變化和消費者需求，制定營業(yè)網(wǎng)點服務標準化標準，以信息技術、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量、效率為目標，制定柜面服務操作指引，細化制定標準作業(yè)動作、標準作業(yè)工序、標準作業(yè)流程、標準作業(yè)時間、標準業(yè)務處理、標準柜面布局等操作細節(jié)。進一步調(diào)整和優(yōu)化大堂服務、柜面業(yè)務、產(chǎn)品銷售和消費糾紛處置等網(wǎng)點業(yè)務的管理制度，按業(yè)務類別建立網(wǎng)點工作人員服務用語、服務流程的規(guī)范標準，進一步加強營業(yè)場所、員工行為的標準化管理，有效減少因服務用語不規(guī)范、服務流程不科學、產(chǎn)品營銷流程不合規(guī)、風險提示不到位、信息披露不充分等造成的消費者誤解、消費糾紛和消費者投訴。
�。ㄈ┛茖W設置經(jīng)營機構(gòu)，優(yōu)化內(nèi)部功能區(qū)分布
網(wǎng)點整體內(nèi)部區(qū)域應以縱深為主，客戶進入網(wǎng)點首先通過自助服務區(qū)，必須到柜面處理的業(yè)務先進入低柜區(qū)域，若有現(xiàn)金業(yè)務再進入高柜區(qū)域進行處理，即網(wǎng)點運營區(qū)域布局可以按咨詢引導區(qū)、自助服務區(qū)、低柜服務區(qū)、高柜服務區(qū)、中高端客戶專屬服務區(qū)、客戶等候區(qū)等分區(qū)設置。咨詢引導區(qū)與自助服務區(qū)的布局應相銜接，便于大堂工作人員對客戶進行引導分流和自助操作的業(yè)務指導；低柜服務區(qū)應占據(jù)主導位置，與高柜服務區(qū)可以在空間上實現(xiàn)相鄰，便于大堂引導人員進行現(xiàn)場靈活調(diào)度；中高端客戶專屬服務區(qū)以低柜形式為客戶提供差別化服務，不再單獨開設高柜，與普通客戶共享現(xiàn)金業(yè)務處理窗口。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點人力資源配置，提高網(wǎng)點服務能力
一是結(jié)合高低柜分離推進情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數(shù)量最少化、職責邊界最大化”的原則，根據(jù)網(wǎng)點地域、規(guī)模、業(yè)務量等不同特點，制定各類型網(wǎng)點定員、定崗的配備標準以及前臺勞動組合安排的“路線圖”作為推廣參考依據(jù)，指導不同網(wǎng)點科學安排、動態(tài)調(diào)整運行和營銷服務資源。
二是要選派業(yè)務骨干采取競爭上崗的方式，確保非現(xiàn)金柜臺業(yè)務人員有過硬的業(yè)務素質(zhì)、良好的服務能力、全面的營銷資質(zhì)、敏銳的營銷意識，充分發(fā)揮非現(xiàn)金柜臺與客戶面對面交流的優(yōu)勢，進行產(chǎn)品推介營銷。
三是要推進高低柜柜員崗位輪換，激發(fā)員工鍛造技能的熱情，結(jié)合網(wǎng)點員工年齡結(jié)構(gòu)、業(yè)務素質(zhì)和崗位要求，以靈活多樣的'方式對網(wǎng)點人員進行全方位培訓，打造一支“通業(yè)務、懂系統(tǒng)、善溝通”的從業(yè)隊伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業(yè)務流程和各項金融產(chǎn)品的功能與營銷點，打通營業(yè)網(wǎng)點標準化服務的“最后一公里”。
�。ㄎ澹┙⒖茖W的績效考核機制，提高營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務水平
一是設定合理的考核指標。通過建立以“業(yè)務量為主、計價產(chǎn)品為輔”柜員績效分配機制，進一步強化網(wǎng)點運營管理平臺系支持功能，形成“分層營銷、分類服務、責任到人、協(xié)同聯(lián)動”的網(wǎng)點營銷工作機制。
二是針對高柜營銷基礎被相對削弱、員工產(chǎn)品計價減少的問題，必須量化管理，對各崗位員的工作狀態(tài)不能停留在感性認識的階段，要加強基礎數(shù)據(jù)的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業(yè)務量計價水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。
三是根據(jù)高低柜各自業(yè)務的特點對業(yè)務量和風險暴露度提出不同的考核標準。作為一個績效工資的調(diào)節(jié)平衡參數(shù)，鼓勵低柜區(qū)員工主動營銷、認領與維護客戶，高柜區(qū)員工在做好日常業(yè)務的同時，參與營銷、認領與維護客戶，通過績效考核導向作用，均衡地調(diào)動全員營銷的積極性。
四是銀行網(wǎng)點管理人員應對構(gòu)成服務質(zhì)量各維度要素的作用有清醒的認識，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務質(zhì)量，增加顧客滿意度。要不斷對顧客進行調(diào)研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網(wǎng)點評價指標體系，以確保評價指標體系的科學性、合理性和先進性。
服務規(guī)范心得體會10
一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務。今年，我行實施《業(yè)務技能測試考核新辦法》，柜面人員技能測試從以前的三項增至五項，分別是單指單張點鈔、多指多張點鈔、機器點鈔、漢數(shù)字混合錄入和翻打百張傳票。技能項目的增加，是我行對員工技能要求的提高，充分體現(xiàn)了我行推進文明優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)建在行動，起到了良好地鞭策作用，促使員工業(yè)務技能水平再一次實現(xiàn)了新提升、新突破。
二、“票據(jù)整”。票據(jù)是銀行柜面人員每天必須得從事的基本工作之一。由于前段時間忙于春節(jié)存款工作，對于票據(jù)的裝訂、核查和整理，我行并沒有細致地整理和核查。營業(yè)部借空余時間，加大對票據(jù)力度的核查整理，營業(yè)部主任指派專人全部進行了審核、裝訂、整理、歸檔等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是銀行生存的命脈，沒有存款就不會有銀行。作為銀行的`員工有義務充分利用自己客戶源優(yōu)勢來為銀行吸收存款。我行堅持從實際出發(fā)，充分考慮個人客戶源和能力差異等因素，并不強制要求個人存款數(shù)目，體現(xiàn)了人文關懷精神和和諧經(jīng)營理念。對于在吸收存款方面，能力突出、成績優(yōu)越的員工，我行也會給予一定物質(zhì)獎勵和表揚。
四、“規(guī)范化”。著力提升服務層次，切實加強網(wǎng)點規(guī)范化服務管理。每月定期召開會議，將在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題在例會上進行點評、分析，將網(wǎng)點存在的問題逐條細化整理，幫助每個網(wǎng)點從細節(jié)查找不足，督促落實整改。柜面業(yè)務的開展需要快捷、方便、細致、效率，柜面操作人員對于一些對于一些不必要的業(yè)務操作陋習要嚴格改正。規(guī)范化內(nèi)容涉及之廣，包括了服務禮儀、柜員操守、服裝儀容等內(nèi)容。規(guī)范化服務的提升，有利于我行為廣大客戶提供熱枕、優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
服務規(guī)范心得體會11
各位領導、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總?cè)藬?shù)的57%，大專以上學歷達到總?cè)藬?shù)的95%以上，機構(gòu)改革后，內(nèi)設7個職能部門。近年來，我們認真按照《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則中關于“文明服務基本規(guī)定”、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動方案》規(guī)定的評比內(nèi)容，建立健全各項規(guī)章制度，加強服務場所的綜合整治，改善網(wǎng)點服務環(huán)境，在服務工作中結(jié)合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，注重同推動業(yè)務發(fā)展相結(jié)合，為提高基礎管理水平和經(jīng)營效益奠定了基礎，促進了各項業(yè)務又好又快發(fā)展。，實現(xiàn)利潤1。46億元，人均創(chuàng)利116萬元，一般性存款時點余額為54。25億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額36。5億元，實現(xiàn)中間業(yè)務收入378萬元，上述指標均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業(yè)道德建設十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設“示范點”之一。，又被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“文明規(guī)范服務示范單位”。我們的做法和體會是：
一、抓組織領導，不斷加強文明規(guī)范服務建設的推動力
通過抓組織領導，在加強文明規(guī)范服務建設的推動力上，我們主要做了兩點：
一是建立健全了文明規(guī)范服務的領導機構(gòu)和工作機制。調(diào)整充實了文明規(guī)范服務領導小組，明確了文明規(guī)范服務工作組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規(guī)范服務相關知識的系統(tǒng)學習，提升對文明規(guī)范服務的認知程度。在硬件和軟件建設上，我們對營業(yè)網(wǎng)點進行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置，設置了舒適的休息座椅和飲水機等服務設施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設備，在網(wǎng)點設置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊”這對矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務。我們還對近年來業(yè)務發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發(fā)展圖冊和企業(yè)文化知識手冊；辦公區(qū)域掛上了標語，裝修了榮譽室，通過圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規(guī)范服務的文化理念入腦、入心。同時，還結(jié)合服務企業(yè)、服務大眾的實際，有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業(yè)、遵紀守法、文明服務等為主題的學習教育活動；印發(fā)問卷調(diào)查，召開座談會，有意識的培養(yǎng)全員的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻精神。
二是把企業(yè)文化建設作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容，確立了總體建設“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設成為堅強有力的戰(zhàn)斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學習能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻精神的團隊。在此基礎上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間，實現(xiàn)員工意識、行為的根本轉(zhuǎn)變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點，一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。將重點放在抓好網(wǎng)點文化的建設上，確定了儲蓄專柜為我部的網(wǎng)點品牌，利用裝修后網(wǎng)點的新面貌，通過實施“小盧理財”等品牌服務，以點帶面，用示范帶動的激勵作用，全力推進網(wǎng)點文明規(guī)范服務的創(chuàng)建。同時，對照活動內(nèi)容，認真查找網(wǎng)點在內(nèi)外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設備運行、柜員儀容儀表、服務態(tài)度、服務效率等方面存在的問題。認真分析出現(xiàn)問題的原因，從源頭治理，從細節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點服務水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務”品牌，并依據(jù)市場的變化，不斷地進行自我調(diào)整，強化市場對資源優(yōu)化配置的基礎作用，從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手，對如何把資源配置到經(jīng)營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優(yōu)質(zhì)客戶，進行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡，實現(xiàn)了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規(guī)范服務核心理念融入工作環(huán)節(jié)
近年來，我們營業(yè)部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細節(jié)的完美，文化滲透是提高經(jīng)營管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務的關鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時時處處體現(xiàn)在工作的過程中，體現(xiàn)出文化建設對提升管理水平的促進作用。一是把文明規(guī)范服務滲透到業(yè)務發(fā)展中，促進各項業(yè)務長足發(fā)展。由于我部只有一個營業(yè)網(wǎng)點、服務半徑短，在競爭中不占優(yōu)勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結(jié)算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統(tǒng)，實現(xiàn)了代理“一個系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個網(wǎng)絡”，即全省移動通信收入網(wǎng)絡、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡和全省養(yǎng)老保險社會代發(fā)放網(wǎng)絡的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規(guī)范服務滲透到企業(yè)文化建設中，促進服務質(zhì)量不斷提高。把提高服務質(zhì)量，改善服務形象，增進客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了《關于推進“以客戶為中心”服務文化建設的實施方案》、《省分行營業(yè)部員工違反服務形象標準現(xiàn)場檢查處罰暫行規(guī)定》、《省分行營業(yè)部營業(yè)場所日常管理規(guī)范實施細則》、《省分行營業(yè)部客戶投訴處理實施細則》等一整套有關服務方面的規(guī)章和措施。開展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評比活動，對營業(yè)大廳進行了裝修改造，認真實行規(guī)范化和標準化的服務，推進了文明規(guī)范服務建設。三是文明規(guī)范服務建設與精神文明創(chuàng)建活動同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動中，我們把二者共性的內(nèi)容融為一體，形成了文明規(guī)范服務建設和精神文明創(chuàng)建齊頭并進、優(yōu)勢互補和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機構(gòu)被中央文明委授予全國文明單位稱號。
三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務建設平臺
近年來，我們營業(yè)部一方面注重在市場營銷中加強文明規(guī)范服務建設，另一方面，注重在抓好主題活動中推進文明規(guī)范服務建設。先后舉辦了各類活動，發(fā)動員工就如何提高業(yè)務水平、加大營銷力度、防范化解風險、提高服務水平、增加經(jīng)濟效益等問題發(fā)表自己的意見和見解，集思廣益、促進業(yè)務快速發(fā)展，并設立“金點子”獎，獎勵對業(yè)務發(fā)展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設立的8個結(jié)算點，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務點”，引導員工通過創(chuàng)新服務理念、延伸服務內(nèi)涵、提升服務層次，為客戶提供富有親和力的服務，使“服務點”的品牌效應明顯呈現(xiàn)。以勞動競賽為載體，大力開展經(jīng)常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關的激勵約束機制，使勞動競賽成為促進業(yè)務發(fā)展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節(jié)假日，構(gòu)思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導到提高生活品味和質(zhì)量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經(jīng)過訓練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務質(zhì)量的重要標準，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查，通過調(diào)查、收集客戶對銀行服務的`需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進。對客戶意見簿上的意見認真調(diào)查處理，及時反饋客戶，并責成服務主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進行監(jiān)督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應機制，目前客戶投訴實現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務文化品位不斷得到提升，客戶認知度不斷提高。
四、抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，著力提高網(wǎng)點服務效能
在文明規(guī)范服務建設中，我們把起跑線定位在提升服務上，從營業(yè)網(wǎng)點入手，利用網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的契機，引進服務咨詢公司，推行服務標桿管理，對存在制約發(fā)展的服務“瓶頸”進行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務管理工作中存在的突出問題。
一是加強專職大堂經(jīng)理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實行a、b角，對大堂經(jīng)理的的職責進行了明確，并進一步加大對大堂經(jīng)理的培訓力度。要求分管領導和個金部經(jīng)理每日對大堂經(jīng)理的履崗情況進行督導檢查，堅持每周召開一次大堂經(jīng)理工作例會。
二是實現(xiàn)柜面業(yè)務分柜辦理和高低柜業(yè)務分離，科學合理調(diào)度人力資源，充實前臺，在低柜區(qū)開設終端，實行高低柜業(yè)務分離，按照業(yè)務復雜程度、發(fā)生頻率和辦理時間設置營業(yè)柜臺數(shù)量，并對業(yè)務分類，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業(yè)務，提高效率，縮短客戶等候時間。
三是提高叫號管理系統(tǒng)的使用效率，對叫號機進行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類管理。
四是根據(jù)不同時段客戶流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護員工利益；
五是提高對vip客戶的識別和服務能力，配備綜合業(yè)務能力強的員工從事理財及vip客戶的服務工作，提高大堂經(jīng)理對vip客戶識別和疏導能力。六是改進績效考核分配機制，提高員工的綜合素質(zhì)。對柜員業(yè)務量進行量化考核，實施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進典型教育等方法提高員工服務技能。
五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規(guī)范服務創(chuàng)建活動中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個員工內(nèi)心深處，使員工說話辦事、一舉一動，都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務、新知識、新技能，有針對性的對員工進行各類培訓，先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務知識、計算機知識應用、金融法規(guī)、綜合柜臺、客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務等業(yè)務培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動，形成了比、學、趕、幫、超，努力學習新業(yè)務的良好氣氛。同時，制定了三年培訓規(guī)劃，積極鼓勵員工進行自學，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓方式、培訓內(nèi)容方面，分層次進行：對于領導干部層，著重對政策、形勢分析、管理藝術、國際同業(yè)先進的經(jīng)營理念等方面進行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶經(jīng)理層，著重資訊匯集、營銷學、投資理財、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務、新產(chǎn)品的了解、認識等；對普通員工層，著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展狀況及未來的發(fā)展方向、須努力的目標，學習現(xiàn)代金融工具和電子商務的應用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負債比例管理的目標體系及其監(jiān)控，財務報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
服務規(guī)范心得體會12
服務是為別人做事，是滿足別人需要；幾乎每一個人對“服務”一詞都不會陌生，“服務”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時代的發(fā)展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的人際關系的基礎，社會學意義上的服務，是指為別人、為集體的`利益而工作或為某種事業(yè)而工作；經(jīng)濟學意義上的服務，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動。
作為一名銀行業(yè)的服務工作人員應以客戶為中心、以市場為導向在同業(yè)競爭中發(fā)揮自身的重要作用，在銀行內(nèi)從事市場分析、客戶關系管理、營銷服務方案策劃與實施，是銀行面向市場、服務客戶、維系客戶關系的橋梁和紐帶；是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是實現(xiàn)銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略與目標的主要執(zhí)行者。我們首先要把自己武裝成為一名復合型的人才，因為我們了解客戶和市場的需求，所以能為客戶提供的產(chǎn)品種類進行不斷增加，服務范圍也能不斷拓寬，讓客戶正真感到滿意；也能對客戶的信用風險進行分析、預警和控制，及時提出客戶風險控制額度調(diào)整建議，采取有效措施保全銀行資產(chǎn)，在第一時間把握住工作的主動性，貼近市場、貼近客戶，創(chuàng)造性、前瞻性地做好工作。
客戶經(jīng)理的服務理念是商業(yè)銀行經(jīng)營理念的組成部分，也是銀行企業(yè)文化的思想結(jié)晶，樹立正確的服務理念是客戶經(jīng)理營銷制勝的法寶。
服務規(guī)范心得體會13
“我們要以人為本，建立和維護廣大學生的健康權益”為主題的“健康權益保護法”宣傳系列活動，為我們提供了良好的學習環(huán)境。我們要以此次學習為契機，切實提高認識，進一步加大工作宣傳力度，營造良好的活動氛圍。
我們的主要工作是以健康權益保護為中心，通過各種活動的開展，進一步宣傳健康權益保護的意義和作用，為社會各界提供健康知識，保健意識的宣傳和教育服務，讓廣大學生在參與活動的`過程中，真正做到知法、懂法、守法、護法，使廣大學生在活動中提高自我保護意識，自覺抵制不良行為，提高健康意識，從而推動社會健康向前發(fā)展。
我們通過學習“健康權益保護法”，使我們更加深刻領會到：健康權益保護是我國社會主義現(xiàn)代化建設的一項基礎工程，是我國社會主義現(xiàn)代化建設的基本方略，是社會主義市場經(jīng)濟條件下的健康權益保障和人身權益保障的重要組成部分。
健康權益保護的內(nèi)容有六個方面：第一，不受限制，不要因人而宜，要做到因事設崗、人人有責，做到“事事有人干，人人有事干”，做到權為民所用，情為民所系；第二，既要保障受限、不要因病而致殘，更要保障受限、不要因權而失控；第三，既要保障受限、不要因事而發(fā)生。
健康權益保護的內(nèi)容有六個方面：第一，不受限制，要做到因事設崗、人人有責；第二，既要保障受限、不要因事發(fā)生而發(fā)生不該發(fā)生的事件，更要做到因事設崗、人人有責。第三，既是權益保護的內(nèi)容，更要保障受限、不受限制。在活動開展的過程中，我們要以保護受限、不受限制為目的，要將受限、不受限制作為一種有效的手段，使受限、不受限制的人群受到有保障、有利益的人群的尊重，使其能夠自覺接受有保障、有利益的人群，能夠自覺接受有保障、有利益的人群的尊重，保障其能夠自覺接受有保障、有利益的受限、有利益的受限以及有利益的受限、有利益的受限的人群的健康權益。
我們一定要認真學習、領會、貫徹、實施“健康權益保護法”宣傳的精神，為廣大群眾提供健康的身心服務，為社會各界提供健康的健康服務；一定要切實履行好我們的職能，切實增強做好健康義務保護工作的意識和責任意識。
服務規(guī)范心得體會14
服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以顧客為中心，跟顧客交流感情，設身處地為顧客著想，保證顧客滿意。 通過為顧客提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加鞏固和提高了顧客的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信，就是顧客對你相信，做到超越平凡追求卓越。
服務要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品味，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務。
細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合顧客的需要就是我們的目的'所在，我們要用心去服務，要善于觀察顧客，理解顧客，對顧客的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與顧客溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓顧客放心。要想顧客之所想，及顧客之所及。
注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。
要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形
象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關注。
服務熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個服務行業(yè)，我們的宗旨就是服務顧客，顧客就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為顧客服務。
與顧客打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務忌語。對于顧客所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為顧客服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的顧客，都要一視同仁。
擺正自身位置，真誠服務客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與顧客產(chǎn)生矛盾。在此種情況下，對顧客的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。
得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到顧客的表揚要謙虛，受到顧客的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與顧客不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。
服務規(guī)范心得體會15
今天我有幸去典型服務規(guī)范銀行網(wǎng)點工商銀行天津黃海路支行觀摩學習。以前一直覺得工行的服務差，可是通過考察學習，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開闊了視野，增長了見識，拓展了思路，對照自身機構(gòu)和業(yè)務看到了問題和差距。通過學習使我樹立了不進則退，慢進也是退的危機感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務質(zhì)量和特色業(yè)務的做法值得我們學習和借鑒。
我一進入大廳，因為沒有客戶在等候辦業(yè)務，我就直接到了柜臺，當柜員詢問我辦什么業(yè)務時，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡要地說明了一下填寫注意的事項。當我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的表格后，詳細地指出來什么位置，需要具體填寫哪些內(nèi)容。填寫完畢后，我又來到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務，要我確認、簽字，這種感覺很好，非常的'自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。
辦理完業(yè)務我又去服務臺咨詢業(yè)務，了解到工行的網(wǎng)銀非常強大，而且很便利，網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶對大客戶提供相當多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務臺的工作人員對于我的問題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點不好意思了。
我走出了營業(yè)網(wǎng)點，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過這次體驗，使我認識到自身服務的差距，在以后的工作中，時刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個讓顧客滿意的優(yōu)秀柜員。同時我覺得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務員工的整體素質(zhì)，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務。網(wǎng)點設施要齊全，環(huán)境良好，推門一進給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進學習，強化自己，才能更好的與別人競爭。
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