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物業(yè)服務質量影響因素
物業(yè)服務質量影響因素
【摘要】 物業(yè)服務質量水平低，業(yè)主不滿意，物業(yè)公司苦無對策。
從經(jīng)濟學角度，物業(yè)公司獨立經(jīng)營，有助于提高資源利用效率，保證服務質量;從物業(yè)管理角度，物業(yè)公司作為房地產(chǎn)開發(fā)商的子公司，其獨立運營可保證服務的連貫性;從影響因素角度，房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主、政府等都對服務質量產(chǎn)生重要影響。
實證研究表明，物業(yè)服務質量影響因素是多方面的，必須進行全面質量管理。
【關鍵詞】 物業(yè)管理 服務質量 顧客滿意 全面質量管理
我國物業(yè)服務質量低，業(yè)主不滿意;物業(yè)收費低，物業(yè)公司生存困難。
提高物業(yè)服務質量，提高收費標準已經(jīng)成為這個行業(yè)的重要課題。
從經(jīng)濟學角度，物業(yè)公司獨立經(jīng)營能否提高資源利用效率，提高企業(yè)效益?從物業(yè)管理角度，房地產(chǎn)開發(fā)商自己成立物業(yè)公司，提高物業(yè)服務質量方面有優(yōu)勢嗎?從影響因素角度，房地產(chǎn)開發(fā)商決定物業(yè)的質量，影響物業(yè)服務質量;物業(yè)公司作為服務供應商，對服務質量產(chǎn)生決定性影響;業(yè)主作為物業(yè)服務享用者，參與服務產(chǎn)生過程，也對服務質量產(chǎn)生影響。
分析物業(yè)服務質量的影響因素有重要的理論價值和現(xiàn)實意義。
一、文獻綜述
物業(yè)服務質量是物業(yè)服務所具有的、能用以鑒別其是否能夠確�？蛻魸M意的一切特性和特征的總和。
物業(yè)服務質量特性包括主觀性、互動性、過程性、難控性和長期性。
服務質量包括互動質量、環(huán)境質量和結果質量。
服務質量會對行為意向產(chǎn)生直接、正向的影響。
較高的服務質量會影響顧客的重購決策，并促使顧客對服務進行口碑宣傳。
服務質量對顧客的認知、情感忠誠度有直接的影響。
服務質量與愿意支付更高的價格和在價格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠之間存在著正相關關系。
關系質量是互動質量影響的重要結果。
關系質量對服務品牌轉換起著重要作用。
顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要因素。
顧客滿意是顧客根據(jù)自己預先的期望，結合自己對產(chǎn)品或服務的消費感受而作出的情感性反應。
企業(yè)若能通過持續(xù)滿足顧客需求，提升顧客價值，便能與顧客建立良好關系，進而提高顧客忠誠度。
而顧客與企業(yè)保持長期關系則可以獲得產(chǎn)品、服務質量、價格等核心利益。
顧客情感不僅直接影響著顧客滿意度和整體服務質量評價，還對二者自我和外在歸因的消極情感有顯著負影響。
顧客關系信任和關系承諾受到消費情緒和顧客滿意度評價的影響，又對消費者的品牌轉換意圖和轉換行為產(chǎn)生反向影響。
服務傳遞與外部傳播之間的差距對于顧客感知的服務質量有很強的影響。
朱蘭認為全面質量管理包括全員參加、全過程管理、全面管理、用戶第一、預防為主、定量分析六個方面。
物業(yè)管理服務是系統(tǒng)工程，物業(yè)公司、開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)協(xié)會、政府都扮演重要角色;物業(yè)管理的早期介入、前期管理、日常管理、風險管理環(huán)環(huán)相扣。
提高物業(yè)服務質量需要多方努力，需要做好每個環(huán)節(jié)，引入全面質量管理十分必要。
派拉素拉曼等人用“服務質量差距模型”測量服務質量，把感知服務質量定義為顧客對服務的期望與服務感知之間的差距，并且建立服務質量測評SERQUAL量表。
構建服務質量評價模型，如圖1所示。
圖1中服務質量指數(shù)(SI)=?琢?鄢CPSQI+?茁?鄢SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
服務提供能力指數(shù)(SSCI)代表服務組織在現(xiàn)有人員、設施、材料、方法、環(huán)境等條件下的固有服務質量水平，是客觀決定質量;顧客感知服務質量指數(shù)(CPSQI)代表顧客對服務組織的服務質量的感知程度，是建立在顧客的需求、向往和期望之上的，是主觀上對服務的質量感知。
二、實證研究
1、研究假設
2013年3月19日，在中國物業(yè)管理協(xié)會年度工作會議上，與會專家建議物業(yè)公司對自身經(jīng)營方式進行改革，提高管理效率，改善服務質量，加強溝通，有效應對當前困難。
筆者訪問了3位房地產(chǎn)中介和6位購房者，他們認為開發(fā)商的實力對物業(yè)服務質量影響最大;接受訪問的4位物業(yè)公司的總經(jīng)理認為，業(yè)主素質對服務過程產(chǎn)生重要影響。
假設H1：物業(yè)公司經(jīng)營方式對服務質量影響顯著。
假設H2：物業(yè)公司服務提供能力水平不高。
假設H3：業(yè)主感知到的服務質量水平不高。
假設H4：物業(yè)服務質量須從主客觀方面提高。
2、問卷分析
結合文獻梳理、專家觀點、中介看法和業(yè)主意見，制定物業(yè)服務調(diào)查問卷。
本次調(diào)查問卷采用5分制形式，即5分為滿分，1分最低。
經(jīng)過修改，本次調(diào)查問卷最后確定36題項，涵蓋研究模型所有測量項。
問題1“您的性別”，保證受訪者男女比例合理，調(diào)查客觀性。
問題2“您家小區(qū)有物業(yè)管理服務嗎”，用于過濾受訪者，提高調(diào)查質量。
問題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開發(fā)商是同一個集團嗎”，用于比較不同背景物業(yè)公司的服務質量。
本次問卷調(diào)查歷時2周，調(diào)查范圍覆蓋廣東等20個省市，電子問卷和紙質問卷并用，整理得到有效問卷208份，受訪者男女比例為103：105。
此次調(diào)查的活動時間跨度短，空間跨度大，調(diào)查沒有針對特定小區(qū)，問卷的有效性較強，問卷調(diào)查結果是可靠的，如表1、表2所示。
將問卷分三類進行統(tǒng)計分析，得到測量值如表3所示。
3、服務質量評價分析
服務質量指數(shù)(SI)=α?觹CPSQI+β?觹SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
根據(jù)物業(yè)管理的特點，服務提供能力與顧客感知服務質量是相互的，所以?琢=0.5，?茁=0.5。
根據(jù)問題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開發(fā)商是同一個集團的嗎”分三種情況分析，將表3數(shù)據(jù)代入上述公式。
一是與開發(fā)商同屬一個集團的物業(yè)公司的服務質量情況(N=85)。
服務質量指數(shù)(SI)1=3.19867?鄢0.5+3.28129?鄢0.5 =3.23998
二是與開發(fā)商不屬同一個集團物業(yè)公司的服務質量情況(N=80)。
服務質量指數(shù)(SI)2=3.16249?鄢0.5+3.28300?鄢0.5=3.22275 三是與開發(fā)商關系不清楚的物業(yè)公司的服務質量情況(N=43)。
服務質量指數(shù)(SI)3=3.18288?鄢0.5+3.32743?鄢0.5=3.25516
服務質量指數(shù)(SI)3(3.25516分)>服務質量指數(shù)(SI)1(3.23998分)>服務質量指數(shù)(SI)2(3.22275分)。
三個服務質量指數(shù)非常接近，說明物業(yè)公司的經(jīng)營方式對物業(yè)服務質量影響不顯著，假設H1不成立。
服務提供能力水平值=(3.19867+3.16249+3.18288)/3=3.18
服務提供能力水平值滿分為5，實際得分3.18，這個水平剛好及格，說明物業(yè)公司需要提高服務提供能力，假設H2成立。
業(yè)主感知服務質量水平值=(3.28129+3.28300+3.32743)/3=3.28
業(yè)主感知服務質量水平值滿分為5，實際得分3.28，這個水平剛好及格，說明業(yè)主感知服務質量較低，假設H3成立。
物業(yè)行業(yè)總體服務質量水平如下：
服務質量指數(shù)(SI)=(3.23998+3.22275+3.25516)/3=3.23
物業(yè)行業(yè)服務質量值滿分為5，實際得分3.23，這個水平剛好及格，假設H4成立。
三、結論與建議
綜上分析表明，物業(yè)服務質量影響因素是多方面的，如物業(yè)小區(qū)硬件配套、物業(yè)公司、業(yè)主等都對物業(yè)服務質量產(chǎn)生了重要影響。
1、歷史因素
上世紀末，大部分集資房的配套較差，影響業(yè)主生活質量。
物業(yè)公司應制訂整改方案，改善小區(qū)硬件，提高服務質量。
2、經(jīng)營因素
物業(yè)公司管理水平較低是事實。
物業(yè)公司要對員工進行培訓，改善企業(yè)形象，提高效率，提高服務質量。
3、感情因素
物業(yè)服務質量受雙方共同影響，物管與業(yè)主都是小區(qū)物業(yè)服務質量的受益者，因此，要加強溝通、加強合作，營造良好的互動環(huán)境。
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