物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧

時(shí)間：2024-06-18 06:37:21 物業(yè)管理畢業(yè)論文我要投稿

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物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧

　　物業(yè)服務(wù)投訴處理的技巧【1】

　　摘要：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，不免會(huì)有一些過(guò)失或是問(wèn)題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。

　　本文從物業(yè)投訴的意義所在，產(chǎn)生投訴的原因，處理投訴的程序，處理投訴的技巧等幾方面進(jìn)行闡述，以期加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù) 投訴技巧

　　近年來(lái)，房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長(zhǎng)。

　　2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這在本質(zhì)上將物業(yè)公司的職能由管理轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;業(yè)主”服務(wù)。

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，不免會(huì)有一些過(guò)失或是問(wèn)題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。

　　一、投訴的意義所在

　　1、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作

　　在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，業(yè)主會(huì)因?yàn)楦鞣N問(wèn)題提出尖銳的不留情面的投訴，有時(shí)會(huì)讓物業(yè)服務(wù)人員覺(jué)得委屈、難堪。

　　但在此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真思考業(yè)主投訴的原因，看是否確實(shí)為自身問(wèn)題，是哪方面的工作沒(méi)有做到位。

　　這時(shí)，業(yè)主的投訴往往會(huì)促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)原本并未重視甚至是以往忽視的問(wèn)題，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。

　　不是每位業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)投訴，因此，能夠獲得促進(jìn)提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該感到難能可貴。

　　2、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供市場(chǎng)信息

　　投訴可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供很多市場(chǎng)信息。

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時(shí)按部就班的日常性工作是無(wú)法掌握相關(guān)市場(chǎng)信息的。

　　業(yè)主的投訴如果能被物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真處理和整合，實(shí)際上是可以反映出不斷變化的市場(chǎng)需求和相關(guān)市場(chǎng)信息的。

　　業(yè)主投訴的內(nèi)容范圍很廣，其中涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有想到或是沒(méi)有做到的問(wèn)題，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平、服務(wù)理念，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常寶貴的信息資源。

　　3、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立良好形象

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為寶貴的就是企業(yè)形象這一無(wú)形資產(chǎn)。

　　服務(wù)行業(yè)中的專(zhuān)項(xiàng)研究也證明了這一點(diǎn): 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少會(huì)向其他1 個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷, 而這1 個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)告訴其他5 個(gè)人, 也就是說(shuō), 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客可能給企業(yè)帶來(lái)67 個(gè)顧客的流失。

　　業(yè)主遇到問(wèn)題，第一步都是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，如果物業(yè)企業(yè)對(duì)其投訴的問(wèn)題置之不理或處理不當(dāng)就會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時(shí)，企業(yè)的形象會(huì)大受影響;但是如果物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)處理，會(huì)重新樹(shù)立業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信心，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任度。

　　二、產(chǎn)生投訴的原因

　　1、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題

　　開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題通常分為兩類(lèi)：一為房屋質(zhì)量不過(guò)關(guān)，某些開(kāi)發(fā)商在房屋建筑過(guò)程中偷工減料、趕工時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主入住后出現(xiàn)房屋墻壁開(kāi)裂，供水、供暖設(shè)施故障頻出等問(wèn)題。

　　二是小區(qū)規(guī)劃與預(yù)期不符，一些小區(qū)建成后布局與購(gòu)買(mǎi)房屋后不同，如綠化面積減少等。

　　由于已經(jīng)入住，遇到這些問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)業(yè)主都是先去物業(yè)溝通，希望能得到幫助。

　　2、小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施不盡如人意

　　一般小區(qū)環(huán)境方面問(wèn)題有：樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃不及時(shí)，樓內(nèi)某些業(yè)主堆放破舊物品物業(yè)放任不管，垃圾車(chē)(桶)擺放位置影響業(yè)主日常生活。

　　配套設(shè)施方面的問(wèn)題有：小區(qū)車(chē)位不足，健身娛樂(lè)設(shè)施過(guò)少，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)等。

　　3、物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常引起業(yè)主的不滿(mǎn)。

　　由于很多物業(yè)服務(wù)人員甚至是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍認(rèn)為自己是管理小區(qū)的，因此在向業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中缺乏服務(wù)意識(shí)。

　　如：對(duì)小區(qū)業(yè)主態(tài)度生硬、愛(ài)搭不理、橫眉冷眼;;服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉;人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高;提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)戶(hù)的需求。

　　4、物業(yè)收費(fèi)價(jià)格、項(xiàng)目不透明

　　大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取費(fèi)用時(shí)并未向業(yè)主說(shuō)明物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目構(gòu)成及額外提供的一些服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)很容易發(fā)生糾紛。

　　比如我們通常所說(shuō)的物業(yè)費(fèi)指的是保安費(fèi)、保潔費(fèi)、綠化費(fèi)、管理費(fèi)4項(xiàng)，但對(duì)于很多業(yè)主來(lái)說(shuō)，就很容易把這4項(xiàng)內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)以及電梯水泵運(yùn)營(yíng)能耗費(fèi)等摻合在一起。

　　所以針對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的投訴也是屢屢發(fā)生。

　　5、突發(fā)性事件處理不及時(shí)

　　一般小區(qū)里的突發(fā)性事件包括：老人、小孩在小區(qū)公共區(qū)域受傷、電梯困人、停水停電、車(chē)輛的丟失等。

　　突發(fā)性事件的投訴是非常考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急能力的，如果處理不及時(shí)或不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重的后果。

　　如春節(jié)燃放煙花就有可能引燃業(yè)主陽(yáng)臺(tái)所放雜物，若此種情況發(fā)生，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)迅速采取滅火措施，否則后果嚴(yán)重。

　　三、處理業(yè)主投訴的程序

　　1、接訴。

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。

　　良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。

　　2、認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

　　真心誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主的投訴，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)地記錄。

　　記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式，投訴的時(shí)間，投訴的內(nèi)容等等。

　　3、處理投訴。

　　通過(guò)各部門(mén)的配合在最短時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題所在，及時(shí)解決并告知業(yè)主。

　　4、向業(yè)主反饋投訴處理結(jié)果。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在投訴處理完畢后，以上門(mén)、電話或信函等方式在最短時(shí)間內(nèi)直接反饋給業(yè)主。

　　這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。

　　倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。

　　回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業(yè)服務(wù)人員的工作能力和效率。

　　四、處理業(yè)主投訴的技巧

　　1、注意使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑

　　在與業(yè)主溝通時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。

　　不要使用粗俗、令人難以接受的詞語(yǔ)，也要避免使用方言和俚語(yǔ)。

　　比如要用“您”來(lái)稱(chēng)呼業(yè)主，需要業(yè)主等待時(shí)要說(shuō)“稍等”。

　　在接待業(yè)主時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度親切。

　　2、讓業(yè)主傾訴

　　在處理投訴時(shí)，一定要先讓業(yè)主傾訴，這是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡(jiǎn)單途徑。

　　通過(guò)傾訴，業(yè)主可以發(fā)泄出負(fù)面的情緒，使業(yè)主快速的冷靜，有利于順利的與業(yè)主溝通，并且可以得知業(yè)主的真實(shí)期望，確定應(yīng)采取的措施。

　　3、認(rèn)同業(yè)主的感受

　　業(yè)主在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。

　　在傾聽(tīng)業(yè)主投訴時(shí)，不要對(duì)業(yè)主發(fā)泄出的負(fù)面情緒產(chǎn)生憤怒、委屈的心情，要認(rèn)同業(yè)主的感受，這樣，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感親切感，會(huì)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員與自己是在“同一陣線”的，是可以為自己提供幫助的。

　　4、站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題

　　物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地考慮問(wèn)題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會(huì)很生氣、很著急?”這樣一來(lái)，反映在語(yǔ)言、態(tài)度上都能使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員是能理解自己的，原本強(qiáng)硬的態(tài)度也會(huì)軟化下來(lái)，會(huì)真實(shí)客觀的反映問(wèn)題，有利于問(wèn)題的解決。

　　5、不與業(yè)主爭(zhēng)論

　　業(yè)主在投訴時(shí)可能會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，或是存在一些誤會(huì)，甚至可能語(yǔ)言會(huì)過(guò)激，這時(shí)千萬(wàn)不要與業(yè)主爭(zhēng)論，因?yàn)樵跇I(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)與其爭(zhēng)論非常容易發(fā)生口角，這種爭(zhēng)論對(duì)于處理投訴是毫無(wú)意義的，不但解決不了問(wèn)題，反而容易使矛盾激化。

　　6、感謝業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議

　　這些意見(jiàn)和建議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平的促進(jìn)劑，在業(yè)主傾訴結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)感謝業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，并將其作為改進(jìn)改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。

　　知錯(cuò)能改，善莫大焉。

　　即使在物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能妥善處理，及時(shí)解決，是能夠加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度的。

　　業(yè)主投訴處理的成功與否，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重點(diǎn)，投訴處理結(jié)果的恰當(dāng)與否，影響著業(yè)主對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分重視投訴處理這一工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]廖志鳳.物業(yè)管理投訴處理實(shí)操細(xì)節(jié)[J].現(xiàn)代物業(yè).新管家.2008(3)

　　[2]符培堯.物業(yè)管理投訴怎樣處理才有效.北京房地產(chǎn). 2008(3)

　　[3]劉渝靜.物管投訴詳解.現(xiàn)代物業(yè).2006(9)

　　[4]張振明.與顧客溝通實(shí)用技法.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社

　　物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略【2】

　　摘要：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，業(yè)主服務(wù)維權(quán)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加，并上升成為了困擾這一行業(yè)發(fā)展的制約因素之一。

　　物業(yè)管理企業(yè)必須采取切實(shí)可行的策略與措施處理各式各樣的投訴，以提升自身的服務(wù)和管理水平，求得可持續(xù)發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;投訴處理;技術(shù)與策略

　　所謂物業(yè)管理投訴，又稱(chēng)物業(yè)投訴、業(yè)主投訴，它是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主或物業(yè)使用人在物業(yè)的使用、維修、管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式(如電話反映、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見(jiàn)箱等)向有關(guān)部門(mén)反映的行為。

　　近年來(lái)，隨著社會(huì)的不斷進(jìn)行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的了解和服務(wù)項(xiàng)目日趨細(xì)化，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，業(yè)主服務(wù)維權(quán)的意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加。

　　據(jù)“來(lái)自中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，物業(yè)糾紛呈逐年遞增的趨勢(shì)，并且連續(xù)三年占到消費(fèi)者投訴的前三位，投訴的焦點(diǎn)主要集中在物公司亂收費(fèi)、服務(wù)差、信息不公開(kāi)等方面”。

　　[1]物業(yè)管理投訴已成為當(dāng)今我國(guó)消費(fèi)者投訴的十大熱點(diǎn)問(wèn)題之一，并位居榜首。

　　能否處理好并減少業(yè)主的投訴，這是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)能力和公關(guān)意識(shí)的綜合體現(xiàn)，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)和市場(chǎng)發(fā)展能力，也影響到物業(yè)管理的健康發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定。

　　因此，如何妥善解決業(yè)主的投訴，將不滿(mǎn)意的業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)者,已成為當(dāng)今物業(yè)管理工作面臨的一個(gè)重要課題。

　　物業(yè)管理企業(yè)要重視和加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理投訴的處理，采取切合實(shí)際的投訴處理對(duì)策以降低投訴比率, 提高處理效率，最終實(shí)現(xiàn)與社會(huì)和諧發(fā)展。

　　一、物業(yè)管理投訴的類(lèi)型

　　一是根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。

　　有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。

　　反之為無(wú)效投訴。

　　二是根據(jù)投訴方式的不同，分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。

　　三是根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢(xún)性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　四是根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　五是根據(jù)投訴內(nèi)容不同，分為保安投訴、綠化投訴、保潔投訴、維修投訴、機(jī)電投訴和其他事務(wù)投訴。

　　不同類(lèi)型的物業(yè)管理投訴，處理的方法與策略也各不相同。

　　進(jìn)行物業(yè)管理投訴分類(lèi)的目的，就是要針對(duì)不同的物業(yè)投訴，采取最有效的方法，爭(zhēng)取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)、高效、妥善地處理好物業(yè)管理投訴問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意。

　　二、物業(yè)管理投訴處理的技術(shù)與策略

　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)權(quán)利益問(wèn)題上所發(fā)生的矛盾和糾紛具有多樣性和復(fù)雜性。

　　對(duì)于物業(yè)管理投訴問(wèn)題的處理，不可能一概而論，必須根據(jù)物業(yè)管理投訴的類(lèi)型、性質(zhì)及其成因與嚴(yán)重程度的不同，從實(shí)際出發(fā)分別采取不同的方法，藝術(shù)性地加以解決。

　　在處理投訴的過(guò)程中，我們應(yīng)從專(zhuān)業(yè)的角去理解和處理各類(lèi)矛盾，注意投訴處理的策略技巧與方法：

　　第一，正確認(rèn)識(shí)和看待物業(yè)管理投訴問(wèn)題，這是有效處理物業(yè)管理投訴的基本前提。

　　現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理是一種以物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為核心，以法律法規(guī)和社會(huì)主義道德行為為規(guī)范，通過(guò)合同方式形成規(guī)范有序的社會(huì)化、市場(chǎng)化、企業(yè)化服務(wù)管理，以最大限度地滿(mǎn)足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的利益和服務(wù)需求的經(jīng)濟(jì)行為。

　　物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同契約方式來(lái)實(shí)現(xiàn)它的服務(wù)承諾。

　　在合同執(zhí)行過(guò)程中，一旦物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有完全按照合同契約條款履行，或業(yè)主認(rèn)為未履行，業(yè)主投訴現(xiàn)象隨即產(chǎn)生。

　　物業(yè)管理作為一種服務(wù)行為，可以說(shuō)沒(méi)有投訴就沒(méi)有物業(yè)管理，只有業(yè)主的正常投訴，物業(yè)管理企業(yè)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能了解業(yè)主的需求，才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)在自身管理及服務(wù)工作中的不足，從而不斷地改進(jìn)和提升管理與服務(wù)的水平和品質(zhì)，維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。

　　因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)正確看待業(yè)主投訴, 象摩托羅拉公司那樣，把投訴看成是“顧客送給企業(yè)的禮物”，正如《松下幸之助經(jīng)營(yíng)管理全集》中所說(shuō)的“顧客的抱怨是很?chē)?yán)重的警告, 但誠(chéng)心誠(chéng)意去處理顧客抱怨的事, 往往又是創(chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開(kāi)始。

　　”物業(yè)管理企業(yè)必須重視，并采取策略正確處理各式各樣的投訴，如果對(duì)業(yè)主的各類(lèi)投訴置之不理、推卸責(zé)任，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化，影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開(kāi)展，甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽(yù)，對(duì)物業(yè)管理的健康與可持續(xù)發(fā)展極及不利，也不利于物業(yè)管理企業(yè)在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　第二、為投訴處理創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，這是成功處理物業(yè)管理投訴的良好開(kāi)端。

　　為投訴處理創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，是化解矛盾、解決疑難問(wèn)題的良好開(kāi)端。

　　物業(yè)管理的對(duì)象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房和配套設(shè)施，重要的是服務(wù)于人。

　　住房建設(shè)部門(mén)要為業(yè)主提供一個(gè)設(shè)計(jì)合理、質(zhì)量?jī)?yōu)良的室內(nèi)空間，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)為業(yè)主提供一個(gè)環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。

　　小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)現(xiàn)代建筑的品位與自然環(huán)境的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧統(tǒng)一。

　　這樣良好氛圍的創(chuàng)造，需要“以人為本”服務(wù)理念的樹(shù)立與實(shí)施。

　　為此，物業(yè)管理企業(yè)要著力研究不同業(yè)主的服務(wù)需求與心理訴求，這樣才能使物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近業(yè)主，服務(wù)真正成為物業(yè)管理企業(yè)的生命。

　　要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)公司的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，需不斷地更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過(guò)物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主真正感受到一個(gè)美好的生活空間和精神家園。

　　有了這樣的生活氛圍，投訴處理自然將會(huì)在理智和諧的氣氛中完成。

　　第三、建立良好的投訴與處理投訴關(guān)系，擺正投訴者位置是處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵。

　　作為客戶(hù)群體中特殊客戶(hù)的投訴者，他們大多數(shù)投訴都是因?yàn)樽约旱暮戏?quán)益或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而投訴，客觀上他們既是客戶(hù)合法權(quán)益的受害者，又是客戶(hù)合法權(quán)益的維護(hù)者，從另一個(gè)角度看他們還是物業(yè)管理企業(yè)管理工作漏洞或瑕疵的發(fā)現(xiàn)者，是物業(yè)管理工作的推動(dòng)者，他們并非物業(yè)管理的尋釁者。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)，唯有擺正了投訴者的位置，才能與之建立良好的投訴與處理投訴關(guān)系。

　　處理投訴是讓客戶(hù)了解物業(yè)管理企業(yè)的途徑之一，同時(shí)也是企業(yè)了解客戶(hù)愿望的一種方法。

　　工作人員在認(rèn)真處理投訴的過(guò)程中，可以使投訴者以及更多的客戶(hù)更加了解物業(yè)管理企業(yè)的宗旨，理解企業(yè)的做法，通過(guò)認(rèn)真細(xì)致的投訴處理工作，更多的投訴者會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)管理工作的熱心者、支持者，同時(shí)由于更多的了解了客戶(hù)的愿望與想法，對(duì)拓展物業(yè)管理工作，為客戶(hù)提供更多優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)起到更積極的作用。

　　第四、掌握正確的物業(yè)管理投訴處理技巧，這是物業(yè)管理投訴處理工作的關(guān)鍵。

　　物業(yè)管理企業(yè)的管理人員每天面對(duì)出現(xiàn)許多煩瑣“小事”，心情難免急躁，這就需要管理人員從專(zhuān)業(yè)的度去理解和處理各類(lèi)矛盾，多注意投訴處理的技巧。

　　一是認(rèn)真聆聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯。

　　在業(yè)主傾訴的過(guò)程中，工作人員還要學(xué)會(huì)保持平和的心態(tài)，真誠(chéng)的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的傾訴，并且不輕易打斷業(yè)主的話語(yǔ)，同時(shí)注意目光與業(yè)主的眼神進(jìn)行必要的交流。

　　二是詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴。

　　在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能將業(yè)主的投訴內(nèi)容記錄清楚，待業(yè)主傾訴完后，將記錄下來(lái)的內(nèi)容復(fù)述一遍，確認(rèn)業(yè)主投訴的事項(xiàng)，看看是否弄清了業(yè)主投訴的問(wèn)題，以便更好地處理投訴。

　　三是換位思考。

　　在接待處理投訴時(shí)，接待人員要站在業(yè)主或物業(yè)使用人的立場(chǎng)上去思考和解決問(wèn)題，對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人表示適當(dāng)?shù)耐�，讓他們感覺(jué)到你是和他站在一起，從而減少對(duì)立的情緒，有利于問(wèn)題的解決。

　　比如工作人員可以說(shuō)：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會(huì)更加氣憤。”

　　四是注重禮儀、禮節(jié)。

　　在接待業(yè)主或物業(yè)使用人投訴的過(guò)程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規(guī)范性操作，應(yīng)始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠(chéng)、高素質(zhì)的服務(wù)態(tài)度感染對(duì)方。

　　五是靈活運(yùn)用相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)處理投訴。

　　處理投訴過(guò)程中往往會(huì)遇到一些技術(shù)性及專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，這時(shí)接待人員要非常準(zhǔn)確地運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行解釋。

　　例如，業(yè)主關(guān)于房屋裂縫的投訴，有些業(yè)主會(huì)將裂縫產(chǎn)生歸咎于房屋質(zhì)量差，這時(shí)接待人員就可以運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)給業(yè)主解釋裂縫產(chǎn)生的原因，讓業(yè)主明白裂縫產(chǎn)生是由很多因素構(gòu)成的，不能一概而論就是房屋質(zhì)量有問(wèn)題。

　　六是在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度，沉著冷靜處理投訴。

　　在處理投訴時(shí)能保持沉著冷靜也是接訴人員必備的心理素質(zhì)。

　　特別是在處理緊急投訴時(shí)，接訴人員能否保持沉著冷靜，并快速做出反映就顯得更加至關(guān)重要。

　　若處事驚慌，不能保持鎮(zhèn)定，或做事拖拉，甚至故意拖延時(shí)間，都可能會(huì)錯(cuò)失解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，造成重大損失。

　　七是虛心接受批評(píng)。

　　當(dāng)投訴人提出對(duì)管理公司的批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進(jìn)一步深入話題而不導(dǎo)致投訴人的抵觸情緒。

　　八是適時(shí)回避。

　　有時(shí)候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業(yè)主前來(lái)投訴，這時(shí)該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態(tài)調(diào)整好，再進(jìn)入工作。

　　總之，投訴很大的主觀因素，這就使得投訴具有了更強(qiáng)的個(gè)性魅力。

　　投訴工作處理得好，會(huì)贏得更多人支持和信賴(lài)，處理不好，會(huì)引發(fā)更多的投訴導(dǎo)致工作效率低下，士氣不振。

　　對(duì)服務(wù)要求日益提高的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，注意投訴的細(xì)節(jié)，處理好每一次投訴，在業(yè)主心目中樹(shù)立起良好的形象，是物業(yè)管理企業(yè)永遠(yuǎn)制勝的法寶。

　　參考文獻(xiàn)：