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酒店企業(yè)文化畢業(yè)論文
[摘要] 酒店的企業(yè)文化是彰顯酒店自身特色的重要元素，酒店要想在激烈的競爭中立于不敗之地，加強企業(yè)文化構建就成為必然。星級酒店作為我國酒店行業(yè)的高端代表，無論在硬件設施還是軟件文化的打造上都應走在國內酒店的前列。目前，我國星級酒店的硬件設施整體上已與世界水準看齊，但在酒店文化建設上還存在諸多不足，值得酒店經(jīng)營者深入思考。
[關鍵詞] 星級酒店 當代 文化建設
1．加強酒店文化建設的意義
1.1 酒店企業(yè)文化建設的內容
酒店的文化建設包括表層物質文化、淺層行為文化、中層制度文化和深層精神文化。
酒店表層物質文化主要包括酒店的物質文化和產(chǎn)品文化。在酒店企業(yè)文化中，表層物質文化是最具體、最直觀的部分，是酒店企業(yè)文化的一層硬外殼。最典型的就是酒店建筑，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分�！揖频晖恰獋�國家、一個地區(qū)城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當?shù)芈糜伟l(fā)展的水平。
酒店淺層行為文化主要包括酒店的軟環(huán)境文化和員工行為文化。一般通過淺層行為文化將酒店氣質和風貌表現(xiàn)出來，是酒店企業(yè)文化的一層軟外殼。
酒店中層制度文化主要包括酒店的組織文化、體制文化、管理文化和規(guī)章制度文化，是將現(xiàn)代管理中的情感性、教育性功能融入到傳統(tǒng)管理文化中的約束性和規(guī)范性功能，其支撐著酒店企業(yè)文化的軟、硬外殼。
酒店深層精神文化主要包括在經(jīng)營活動中酒店所體現(xiàn)出來的意識，以及酒店用以指導經(jīng)營活動的價值觀、倫理道德觀、企業(yè)價值觀等，其是酒店企業(yè)文化的本質與靈魂，在所有文化中其屬于最高層。酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心，是酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代酒店價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人、服務人的人本主義思想為導向。在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿，酒店在嚴格垂直管理的同時，又要講求“無情制度，有情管理”，既提高效率，又尊重員工。
1.2酒店企業(yè)文化建設對酒店發(fā)展的意義
酒店企業(yè)文化作為一種有形和無形的感召力量，能在酒店中打造一種氛圍，通過“文化優(yōu)勢”來創(chuàng)造員工的共同價值觀、約定俗成的群體規(guī)范和良好的團隊協(xié)作意識，建立酒店內部的動力機制，影響并規(guī)范員工為實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟和社會效益而始終不渝地共同努力。酒店企業(yè)文化作為企業(yè)文化的一種，其導向、凝聚、約束、穩(wěn)定、融合、輻射和紐帶作用已逐漸形成共識，對酒店的經(jīng)營發(fā)展有著重要意義。
首先，酒店企業(yè)文化是經(jīng)管中的核心。有調查顯示，酒店企業(yè)文化會對以下幾方面產(chǎn)生深刻而綜合的影響:酒店的市場觀念和經(jīng)營行為；顧客的消費心理、行為和習慣；酒店中所有人對工作的態(tài)度；酒店的組織關系和人際關系；酒店的資本、經(jīng)營和員工對相互關系的判斷(如雇傭、勞資、領導和被領導等)；酒店企業(yè)文化的外現(xiàn)(企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務、酒店活動等)�？梢�，誰擁有文化優(yōu)勢，誰就擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢。
其次，酒店企業(yè)文化是培養(yǎng)一種堅忍不拔的斗志。21世紀酒店的競爭將日趨激烈，如果沒有堅強的意志，就不會有拼搏精神，就會在激烈的市場競爭中衰敗、淹沒。酒店企業(yè)文化的核心就是培育和創(chuàng)造一種符合酒店實際的、催人向上的、開拓創(chuàng)新的、永爭一流的企業(yè)精神。
第三，酒店企業(yè)文化是酒店創(chuàng)新的不竭動力。21世紀是一個不斷創(chuàng)新的知識經(jīng)濟時代，酒店是否具有創(chuàng)新能力將是決定酒店健康可持續(xù)發(fā)展的關鍵�？v觀世界各地，酒店環(huán)境在創(chuàng)新、客房裝飾在創(chuàng)新、客房用品在創(chuàng)新、菜品酒類在創(chuàng)新、服務在創(chuàng)新、娛樂項目在創(chuàng)新、管理理念和方法在創(chuàng)新、營銷也在創(chuàng)新、、、、、、，酒店只有在創(chuàng)新中才能得到永生。因此，酒店創(chuàng)新是無止境的，并將從一次創(chuàng)新發(fā)展到持續(xù)創(chuàng)新，從少數(shù)骨千創(chuàng)新發(fā)展成全員創(chuàng)新，酒店文化就是要改變過去單純對員工行為管理的重視，轉變到充分注重員工的心智管理，尋求酒店目標與員工個人目標的一致性，從而倡導一種具有創(chuàng)新意識的精神氛圍，最大程度地發(fā)揮每位員工的創(chuàng)新能動性,滿足賓客的個性化消費，在激烈的競爭中贏得市場。
第四，酒店企業(yè)文化是提升酒店服務質量的最佳方式。酒店服務質量是指客人在入住酒店期間享受各種服務后得到的物質和精神滿足程度，酒店服務質量是通過硬件設施質量和軟件服務質量來體現(xiàn)的。硬件設施質量取決于酒店的設備質量、環(huán)境質量、服務用品質量等。一個擁有獨特企業(yè)文化的酒店，必然有著自己與眾不同的酒店建筑風格，內外部環(huán)境，而這些是滿足客人心里期望的最佳途徑。軟件服務質量則反映在酒店員工的服務接待方面，酒店的企業(yè)文化可以塑造酒店員工的價值觀、敬業(yè)精神和職業(yè)道德感。酒店員工扮演直接與客人接觸的角色，其所提供的服務直接影響客人對酒店的印象，因此擁有完善的企業(yè)文化的酒店可以為客人提供滿意的軟件服務。
2.我國星級酒店企業(yè)文化建設中存在的問題
2.1酒店企業(yè)文化建設方向存在偏差
只注重酒店的外在文化，對文化內涵的著力不夠，是當代星級酒店普遍存在的問題。酒店文化的建設是一項整體工程，單純追求外在的物質文化創(chuàng)建會產(chǎn)生兩個弊端：首先，酒店文化缺乏“內力”支撐，穩(wěn)定性弱。對于酒店而言，一種穩(wěn)定而持久的酒店文化，是硬件設施、服務水平、員工精神面貌、企業(yè)凝聚力等一系列文化要素的綜合體現(xiàn)。物質文化的建設固然必不可少，它可以對客人產(chǎn)生直觀的文化吸引力，但如果對酒店的內在因素，人和服務，缺乏管理理念上的有力支持，那么這種文化建設只能說是對酒店外在的美化，根本不能構成酒店企業(yè)文化的完整體系。這種缺乏文化底蘊和內涵的物質文化建設，穩(wěn)定性弱，難以在競爭中形成優(yōu)勢；其次，單純的物質文化建設不能產(chǎn)生差別化。在當今追求個性化的時代，酒店制勝的關鍵因素就在于發(fā)掘本酒店的與眾不同之處。這種不同若單純表現(xiàn)在淺層的建筑風格、設備設施、服務用品等方面，或許在短期內會給消費者一種新鮮感，但從長遠看，無法與其他酒店形成差異化的經(jīng)營特色。同時由于物質文化的外在性，容易產(chǎn)生各酒店間的模仿。因此，單憑物質文化創(chuàng)造酒店特色，顯然是缺乏根基的。
2.2酒店企業(yè)文化建設缺少特色與個性
目前，國內酒店企業(yè)文化建設統(tǒng)一化、大眾化的現(xiàn)象相當突出，沒有根據(jù)酒店實際情況和自身特色進行文化建設，千篇一律，缺乏個性。
有人認為，西方的酒店文化已相當完善，可以照搬到國內來。在改革開放前，我國的酒店建筑大多數(shù)是盒式建筑：不是立起來的“火柴盒”，就是臥下去的“火柴盒”，形式單一，線條簡單，沒有特點。改革開放后，尤其是酒店企業(yè)文化理論從西方傳入我國后，國內許多地區(qū)的建筑式樣、風格變得豐富起來，但又出現(xiàn)了許多完全西化的建筑。這些聳立在北京、上海、廣州等地的建筑與聳立在美國紐約的建筑沒有兩樣，我國的民族建筑特征缺失。就軟文化來說，酒店企業(yè)文化是某一特定文化背景下長期形成的獨具本地區(qū)、本行業(yè)、本酒店發(fā)展特色的管理模式，各酒店在不同的文化背景下，不可能形成同一特點的酒店企業(yè)文化，即使在同一文化背景下，由于酒店對適應市場環(huán)境執(zhí)行策略和處理內部沖突的的方式都各有不同，因此所產(chǎn)生的酒店企業(yè)文化也不應該雷同。以海南省為例，截至2011年底，海南省旅游飯店共有536家，其中五星級酒店22家。洲際、萬豪、希爾頓、雅高、喜達屋等國際知名酒店管理品牌紛紛進駐海南，尤其是三亞，已經(jīng)超越北京、上海、廣州等大城市，成為國內高星級酒店最密集、國際品牌管理公司最集中的城市。按照規(guī)劃，到2015年，海南將有超過260家高檔酒店以及相當數(shù)量的高爾夫俱樂部、游艇會、高級會所等服務業(yè)態(tài)。然而，簡單引進、盲目推崇、隨意仿造，已成為制約海南高檔酒店運營的瓶頸。
2.3酒店企業(yè)文化建設缺乏執(zhí)行力
缺乏執(zhí)行能力是中資酒店較外資酒店成長緩慢的根本原因�！敦敻弧冯s志認為：“只有不到10%的戰(zhàn)略得到了有效的執(zhí)行”；“70%企業(yè)失敗的原因不是因為他們缺乏成功的戰(zhàn)略，而是缺乏有效的執(zhí)行”。
有些星級酒店的企業(yè)文化建設，往往愿望良好，但缺乏團隊的理解和支持，從而在決策者和員工之間形成“熱”與“冷”的強烈反差，酒店企業(yè)文化成為空架子，懸于半空，落不到實處。企業(yè)經(jīng)營要想成功，策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖有好的策略，卻因缺乏執(zhí)行力，最終導致失敗。目前，市場競爭日趨激烈，在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行力上。有關調查表明：成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各層級的執(zhí)行力。
酒店經(jīng)營者如何讓每一位員工都真正認同、領會并貫徹酒店文化，落實酒店的精神、理念，才是工作的難點和關鍵，否則，在實際工作中就難以避免“說一套，做一套”。
3.加強我國星級酒店企業(yè)文化建設的建議
3.1高星級酒店企業(yè)文化建設需要定位準確
成功的高星級酒店基本上都有一種偉大組織和優(yōu)美制度的存在，有我們稱之為愿景或者信念的精神力量，以及這種信念對于全體成員所具有的感召力。高星級酒店企業(yè)文化建設是酒店價值觀的定位，倘若沒有了準確的定位就必然導致酒店陷入誤區(qū)，或者說酒店做的是表面文章，注重的是外殼而不是具有實力的內涵建設，形成一種泛化、虛化的現(xiàn)象。許多星級酒店，在酒店文化建設中比較重視價值觀的建設，但對什么是酒店文化價值觀，從哪些方面著手建設，怎樣去建設卻比較模糊。實際上，酒店文化的價值觀包含著豐富的內容，除了樹立正確的人才觀、財富觀、時間觀、質量觀、服務觀、信譽觀、效益觀外，還應樹立正確的人本觀、知識觀、信息觀、競爭觀、卓越觀等具有時代特征的價值觀。通過這些價值觀的確立，把員工引導到酒店確定的目標上來，不斷地增強承受和執(zhí)行的能力，確保經(jīng)營中流暢、和諧的協(xié)作關系，促使部門與部門、員工與員工之間在公平的基礎上進行競爭，從而推動酒店業(yè)向著健康的方向發(fā)展。
3.2完善品牌文化特色
打造酒店品牌，突出高星級酒店文化特色，加強高星級酒店文化經(jīng)營，必將成為高星級酒店經(jīng)營成敗的關鍵。高星級酒店導入酒店CIS，是高星級酒店品牌形象得以有效塑造和提升，建設名牌的必由之路。對與高星級酒店形象有關的一切要素進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設計，并通過全方位多媒體的宣傳推廣，塑造獨具文化品位的高星級酒店品牌形象，以謀求消費者的認同。品牌建設離不開規(guī)章制度，酒店品牌文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在顧客的回饋中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體，如每周都學習與旅游相關的日常禮儀，學習英語、日語，教外地旅游者學習用當?shù)卣Z言等，這些從細微入手的服務行為均體現(xiàn)了高星級酒店處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設的高星級酒店企業(yè)還要做好不同層級、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工的制度規(guī)范，以及長期的員工文化素質提升規(guī)范。
個性化服務是酒店品牌特色的重點。客人對酒店的忠誠度與對酒店服務的滿意度是不成正比的，就算一家酒店可以給客人很滿意的服務，也不能令這位客人對它有很高的忠誠度。因為酒店行業(yè)的市場競爭極端激烈，客人可以選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店沒有獨具魅力的特色服務，就不會贏得回頭客，而個性化服務就是與眾不同的特別之處。怎樣吸引客人和留住客人，就要仔細觀察客人的需求，建立客戶檔案。結合酒店自身特點，通過關注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢。創(chuàng)造個性化服務才是酒店長足發(fā)展的不竭動力。
3.3提高星級酒店的創(chuàng)新力
高星級酒店企業(yè)文化建設需要創(chuàng)新精神的培養(yǎng)和創(chuàng)新制度的構建。企業(yè)創(chuàng)新精神是一種人格化的企業(yè)員工群體心理狀態(tài)的外化，是企業(yè)基于自身的特色、任務、宗旨、時代要求和發(fā)展方向，通過長期精心培育而逐步形成和確立的思想成果和精神力量，是企業(yè)賴以生存的精神支柱，是企業(yè)內部凝聚力和向心力的有機結合體，是“企業(yè)之魂”。發(fā)展企業(yè)創(chuàng)新精神并使之在員工當中發(fā)揚光大，進行創(chuàng)新制度的安排和落實是企業(yè)文化建設的重要內容。創(chuàng)新制度文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營管理活動中形成的與企業(yè)創(chuàng)新精神，企業(yè)創(chuàng)新價值觀等意識形態(tài)相適應的企業(yè)制度、規(guī)章、條例、組織結構等，它反映了企業(yè)的創(chuàng)新價值觀和創(chuàng)新精神，實際上是企業(yè)的一種強制性文化。當前，我國高星級酒店企業(yè)少有創(chuàng)新，主要原因在于酒店制度方面存在一些歷史痕跡。因此，高星級酒店企業(yè)一方面要注意培養(yǎng)和提煉具有時代特色又符合酒店實際的企業(yè)精神，在表達上，要體現(xiàn)共性和個性的統(tǒng)一，突出個性，不求其全，但求其特，求其有獨特的文化的魅力，設置和構建完善的創(chuàng)新制度文化。
3.4加強星級酒店團隊的執(zhí)行力
保證酒店工作人員有很好的執(zhí)行力，使團隊高速運作，不僅需要縝密的規(guī)章制度，更重要的是需要從管理者到員工有統(tǒng)一的目標。
優(yōu)質的服務不能只要求基層服務員來提高, 而應該涉及到酒店的每一位員工，這應該是自上而下，滲透進酒店的每一個層面的，包括普通員工、中層管理、高層決策者。尤其是員工，作為酒店提供服務的主體, 沒有員工的辛勤工作和優(yōu)質服務, 酒店就不可能存在, 酒店的品牌更不可能得到發(fā)展。因此，酒店的管理者應該把員工看成是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn), 處處關心員工、相信員工，甚至在工作中給予員工必要的授權。酒店不僅要為員工提供合理的福利和薪酬待遇、晉升機會以及全面的培訓，還應該為員工的工作提供安全有效的設備設施、資源以及其他優(yōu)良的工作環(huán)境, 甚至還應包括友好、公平的人際環(huán)境。只有這樣,員工才會把自己當成酒店的主人,才能夠心甘情愿地為顧客提供優(yōu)質的服務。
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