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空乘服務禮儀
在平時的學習中，不管我們學什么，都需要掌握一些知識點，知識點就是一些�？嫉膬热荩蛘呖荚嚱洺３鲱}的地方。哪些才是我們真正需要的知識點呢？下面是小編為大家整理的空乘服務禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
空乘服務禮儀 1
一、空乘整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”
“態(tài)度”是服務行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現形式，易于被乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則：（1）主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報；（2）自然大方的微笑原則；（3）眼中含笑原則；（4）真誠微笑原則；（5）健康微笑原則；（6）最佳時機和維持原則；（7）一視同仁原則；（8）天天微笑原則，養(yǎng)成良好習慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。
二、空乘整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”
空乘的氣質與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長。空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養(yǎng)、時時散發(fā)完美氣質的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應具備以下幾方面：
�。�1）注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度；
�。�2）展示開朗個性，廣交各界朋友；
（3）待人和善，處世大度；
（4）感受性、靈敏性不宜太高；
�。�5）忍耐性與情緒興奮不能低；
�。�6）吸取工作經驗，善于總結；
（7）開發(fā)良好情緒，調試自我性格；
�。�8）增強心理適應能力。高素質的服務型人才乃時代所需，以自身積極樂觀的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進中，提煉升華氣質與涵養(yǎng)，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當為合格空乘。
三、空乘整體素養(yǎng)之“朝陽奕奕”
空乘必須具備健康心態(tài)。在航班乘務工作時，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：
�。�1）保持個人良好衛(wèi)生；
（2）整體效果美觀；
（3）追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一；
�。�4）加強組織表達能力，給乘客舒適的語言環(huán)境；
�。�5）現實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通；
�。�6）化小愛為大愛，視機艙為家，乘客為友。空乘高雅的儀表、積極樂觀的精神、用心的服務，會使整個旅途因為天使空乘的存在而熠熠奪目。
四、空乘整體素養(yǎng)之“心靈召喚”
空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧�？粘嗽诔惺軌毫�、處理矛盾、做好工作時，亦是一種考驗。所以要掌握豐富的服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：
�。�1）遇事不慌，沉著穩(wěn)定，當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，并且迅速找出處理問題的方法；
�。�2）思維敏捷，能防患于未然；
�。�3）機智幽默，要靈活運用它處理工作中可能出現的各種難題，以緩和局面；
�。�4）要有較強的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現出空乘人員的人情處世及應變能力。
空乘服務禮儀 2
一、空乘禮儀服務的本質
服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。
具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質服務。
空乘服務禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務員需要具備五種優(yōu)秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。
二、空乘禮儀服務要求
1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發(fā)現他人的需求，并及時給予幫助。
2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。
3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。
4、乘務員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務動作。
5、時刻加強應變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務矛盾能力。
6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰……。
7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握。
8、用謙虛服務的態(tài)度正確處理投訴。
三、空乘服務禮儀所要求的內在美
1、學會控制不良言行與情緒語調溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。
2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等禮貌用語。
3、對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。
4、用“健康”塑造個人與團隊形象。
空乘服務禮儀 3
(1)語言交流要針對乘客的實際
空乘要善于察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務需要，盡量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。
不看對象、場合、千篇一律地應答或服務也是不合適的。空乘面隊的是來自不同國家，不同地區(qū)，不同文化層次，不同職業(yè)，年齡，地位，不同風俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區(qū)別對待。
要掌握多種語言表達方式，善于使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機械。
(2)委婉的表達否定性的話語
因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要盡量用委婉的表達方式。如把“請不要吸煙”改成“對不起，這里是不能吸煙的”或如：“對不起，能否關掉空調，這位乘客有點發(fā)燒�！边@兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請原諒，您最好別在機艙內打手機!“ ”我來幫您系好安全帶吧!“ ”等飛機至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。
(3)服務語言要簡練，通俗，親切
因為空乘工作的特點和時間的限制，空乘服務用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“ ”早上好，您的座位在飛機中部�！暗鹊取�
(4)語言要與表情，動作一致
可以自己體會一下，人們如果只談話而無表情或動作時，只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在為乘客服務時，應盡量讓自己說話時配以適當的表情和動作，并保持一致。盡管有時會很麻煩，但既然仍在工作狀態(tài)，就要拿出最佳狀態(tài)，否則會出力不討好，豈不可惜!
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