營業(yè)廳的導購，不應當只是站在門口向客戶問候：“歡迎光臨”，也不應當僅僅只是為客戶做指引；營業(yè)廳導購應樹立起專業(yè)的職業(yè)形象，一方面為客戶服務，而更重要的是導購：“引導”客戶“購買”；另一方面，還應該起到現場管理和協(xié)調的作用。而往往很多營業(yè)廳都感覺到“導購”這個崗位是人員浪費，原因導購員就是沒有充分掌握導購的技巧，管理者沒有充分重視導購的重要性。

　　[課程目標]

　　1、了解導購角色要求及工作內容，掌握禮儀標準及行為規(guī)范

　　2、強化優(yōu)質顧客服務意識，了解顧客滿意的標準，提升主動服務顧客的意愿

　　3、掌握專業(yè)溝通技巧

　　4、了解顧客心理，掌握銷售技巧，提升銷售業(yè)績

　　5、掌握分析顧客類型，并掌握相應服務策略

　　6、掌握現場管理及現場疏導技能

　　[課程對象]新招聘員工、營業(yè)廳營業(yè)員、營業(yè)廳班組長

　　[課程時長] 1天

　　[課程大綱]

　　模塊一、導購員的作用與能力要素

　　1、營業(yè)廳導購員的作用

　　2、優(yōu)秀導購人員應具備的能力要素

　　3、現場導購的主要工作職責

　　模塊二、營業(yè)廳導購員的專業(yè)化塑造

　　1、營業(yè)廳導購員的專業(yè)心態(tài)

　　2、營業(yè)廳導購員須具備的服務意識

　　3、營業(yè)廳導購員接待顧客的“4S原則”

　　4、如何掌握公司產品知識的著眼點

　　5、選擇產品要點推銷技巧的五個步驟

　　6、專業(yè)溝通技能訓練

　　模塊三、 營業(yè)廳導購員的禮儀規(guī)范

　　1、 導購員的形象

　　2、 儀容

　　3、 著裝

　　4、 男、女士站姿

　　5、 男、女士走姿

　　6、 服務姿態(tài)－表情

　　7、 服務手勢

　　8、 服務語言規(guī)范－禮貌用語、語言選擇

　　9、 現場演練

　　模塊四、營業(yè)廳導購員的現場管理及疏導

　　1、營業(yè)廳導購現場管理規(guī)范

　　2、如何有效疏導客戶

　　3、特殊情況處理

　　模塊五、 不同購買顧客的應對設計

　　1．如何與不同的客戶接觸

　　2．客戶購買行為應對

　　3、現場演練