服務(wù)業(yè)實(shí)施方案編寫(xiě)提綱

　　服務(wù)業(yè)實(shí)施方案編寫(xiě)提綱

　　實(shí)施方案編寫(xiě)提綱

　　一、目的意義

　　從促進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、提升工作效能和綜合競(jìng)爭(zhēng)力、培育服務(wù)品牌等方面分析標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)試點(diǎn)單位的意義。

　　二、現(xiàn)狀和發(fā)展基礎(chǔ)

　　1.現(xiàn)狀和基礎(chǔ)：簡(jiǎn)述本行業(yè)目前的管理經(jīng)營(yíng)及發(fā)展模式、本單位在行業(yè)中的情況及影響、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)、管理和服務(wù)支撐體系建設(shè)等方面的情況。

　　2、發(fā)展面臨的問(wèn)題：重點(diǎn)闡述需要標(biāo)準(zhǔn)化解決的問(wèn)題。

　　三、總體思路、原則和目標(biāo)

　　1.總體思路

　　2.基本原則

　　3.主要目標(biāo)

　　（1）總體目標(biāo)：從標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量和級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率、顧客滿(mǎn)意度、標(biāo)準(zhǔn)化人員培訓(xùn)、信息管理、評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面，提出2年試點(diǎn)的總體目標(biāo)。

　�。�2）階段性目標(biāo)：按年度寫(xiě)階段性目標(biāo)。

　�。�3）主要指標(biāo)：合理設(shè)定體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)成效的'、可量化的指標(biāo)。

　　四、主要任務(wù)

　　根據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》的要求，按照可復(fù)

　　制、可學(xué)習(xí)、可推廣的原則，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，從建立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)與改進(jìn)、創(chuàng)建服務(wù)品牌等方面，提出切實(shí)可行的任務(wù)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。

　　1、標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建方面。應(yīng)根據(jù)GB/T 24421系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)提供的實(shí)際需要構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿(mǎn)足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，給出適用于試點(diǎn)單位的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表，列出急需的標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目。

　　2、標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面。應(yīng)圍繞顧客需求，結(jié)合管理服務(wù)實(shí)際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，確定需要制修訂的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、標(biāo)準(zhǔn)化宣傳與培訓(xùn)。應(yīng)提出宣傳與培訓(xùn)的計(jì)劃、范圍、形式、次數(shù)、人次、教材等。

　　4、組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方面。應(yīng)制定實(shí)施方法和措施，確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)，尤其是服務(wù)提供過(guò)程每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)與改進(jìn)方面。應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核、評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)工作機(jī)制。

　　6、創(chuàng)建行業(yè)品牌。應(yīng)提出以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水平為目的，開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)”和爭(zhēng)創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌的方案和措施。

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